PAS DE PITIÉ Le patron indien affirme que son bot dédié au support client répondait en deux minutes quand son  personnel répondait en deux heures.

L’intelligence artificielle va transformer le marché de l’emploi. Selon une étude de la banque Goldman Sachs parue en mars dernier, l’IA générative entraînerait la suppression de 300 millions de postes dans le monde. Un patron indien a décidé de sauter le pas.

Le 11 juillet dernier, le fondateur de Dukaan a annoncé sur Twitter que le chatbot IA intervenant dans le support client de sa plateforme de commerce électronique avait considérablement amélioré le temps de première réponse et de résolution des requêtes. Suumit Shah a précisé que l’installation du chatbot avait permis de remplacer 90 % de son personnel, rapporte BBC. Le tweet a suscité l’indignation en ligne.

Deux minutes contre deux heures

« Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d’assistance à cause de ce chatbot IA. Difficile ? Oui. Nécessaire ? Absolument », a écrit Suumit Shah dans un fil de discussion qui a été consulté plus de 1,5 million de fois depuis sa publication. Sur ce fil, le patron de 31 ans donne la justification d’une telle décision. Le chatbot pourvu d’une IA prenait moins de deux minutes pour répondre aux questions des clients tandis que son personnel de support humain prenait plus de deux heures, a repéré Business Insider.

Le patron indien a fait ses calculs. Il gagne en productivité et a réduit les coûts de ce service d’environ 85 %. Dans le détail, ce sont 23 des 26 membres de son support client qui ont été licenciés en septembre 2022, comme le responsable l’a indiqué à Business Insider. Le « budget mensuel » pour le support client était désormais de 100 dollars, a précisé le fondateur de Dukaan. Une information que le média américain n’a pas pu vérifier.

Des réactions outrées

Les critiques ont été vives à la suite de ce fil de message sur Twitter. « Peut-être que c’était la bonne décision pour l’entreprise, mais cela n’aurait pas dû se transformer en un fil de célébration/marketing à ce sujet », a commenté un internaute. « Comme prévu, aucune mention n’a été faite sur les 90 % du personnel qui ont été licenciés. Quelle aide leur a-t-on fournie ? », a critiqué un autre. Suumit Shah a prévu de répondre sur ce sujet sur LinkedIn et non sur Twitter, trop polémique à son goût.

Si le patron regrette ses messages sur les licenciements publiés sur Twitter, il confirme, sur le fond, que « l’IA prend nos emplois ». Il s’excuse d’avoir été trop « franc ».