La course aux nouveaux clients est bien trop souvent l’objectif premier des entreprises, oubliant parfois de fidéliser ceux déjà présents. Côté consommateurs, les comportements et les attentes ne cessent d’évoluer, notamment chez les plus jeunes qui sont plus volatiles et exigeants quant aux offres qui leur sont proposées. Contrairement à l’adage, l’herbe est souvent plus verte ailleurs dans ce cas. Cette tendance s’observe dans tous les secteurs et notamment pour les banques, compagnies d’assurances, fournisseurs d’énergies et opérateurs télécoms où la concurrence est particulièrement intense, notamment depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon qui a fait souffler un vent de liberté chez les consommateurs. Aujourd’hui, une stratégie fine et sur mesure est de mise pour fidéliser un client et développer un engagement mutuel où chacun des protagonistes est gagnant.

Retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau

Pour l’e-commerce, ce chiffre grimpe même à sept[1]. Un client fidèle sera généralement prêt à dépenser plus et plus souvent pour un produit ou un service qu’il sait de qualité, puisqu’il l’a déjà expérimenté. Les Français se déclarent à 80% prêts à être fidèles à une marque si des programmes de fidélisation leur sont proposés[2]. C’est donc une attente à laquelle les entreprises doivent répondre tant l’intérêt économique, la rentabilité et la demande client sont manifestes.
L’approche individualisée que permet la personnalisation du parcours client est plébiscitée par une majorité de consommateurs, 82% en France se disent prêts à dépenser plus auprès d’entreprises qui personnalisent l’expérience du service client[3]. Chaque client est unique et dispose de ses propres centres d’intérêt et comportements d’achats. Il est donc nécessaire de savoir les analyser, via des outils comme l’IA, pour une personnalisation pertinente de l’offre. Bien entendu, tout en opérant dans le respect le plus total de la collecte, de l’utilisation et du traitement de leurs données, les consommateurs étant de plus en plus au fait de leurs droits en matière de données personnelles. Il faut ainsi savoir jongler entre une offre personnalisée et adaptée tout en évitant des pratiques jugées trop intrusives.

Un service client de qualité reste un incontournable

Dans une ère où les consommateurs peuvent tout obtenir, et ce dans des délais de plus en plus courts, la qualité du service client restera un facteur fort et majeur de fidélisation. Les consommateurs souhaitent obtenir des retours rapides et qualitatifs, il est nécessaire pour les marques et leur service client de savoir y faire face et de répondre à ces exigences.

Plus connectées et donc plus informés aujourd’hui qu’auparavant, les consommateurs ont des attentes fortes envers les marques notamment parce qu’ils ont pris, par exemple, l’habitude de comparer les prix. Ainsi, 85% des 18-34 ans sont prêts à s’engager avec leur banque si celle-ci leur propose un programme de fidélisation. Cela reste vrai pour d’autres secteurs, 75% des 18-34 ans changeraient d’opérateurs telecom si un concurrent leur offre un meilleur programme de fidélisation[4]. La fidélisation devient donc ici un atout commercial et concurrentiel majeur.

64% des Français déclarent souhaiter bénéficier de e-cartes cadeaux en s’engageant avec une marque, 62% souhaitent cumuler des points de fidélité et 51% souhaitent cumuler du cashback[5]. Il n’y a pas de secret, pour fidéliser une cible, notamment plus jeune, il faut avant tout proposer des offres à prix compétitif, des promotions régulières ou des remboursements grâce au cashback. Cela permet de se distinguer de la concurrence dans un premier temps, la personnalisation client intervenant ensuite pour créer le lien entre la marque et le consommateur.

Les enjeux RSE deviennent essentiels dans le choix d’une marque

Enfin, il ne faut pas oublier les autres préoccupations que les clients d’acteurs comme les banques, assurances, fournisseurs d’énergies et opérateurs télécoms peuvent avoir, notamment sur des questions sociétales et environnementales. Là encore, particulièrement chez les plus jeunes, 79% se disent intéressés par la thématique du réchauffement climatique[6]. Ces enjeux RSE deviennent essentiels dans le choix d’une marque. Faire matcher les attentes et valeurs de ses clients avec ses propres enjeux RSE, c’est une belle opportunité de fidélisation à saisir.

Les entreprises doivent impacter l’esprit du consommateur en créant un lien, un sentiment d’appartenance et d’adhésion avec la marque dans le déploiement d’une stratégie de fidélisation. La relation entre marques et clients passe par la création d’expériences personnalisées et la prise en compte des attentes des consommateurs, notamment des plus jeunes. In fine, l’objectif de la fidélisation, c’est allumer et entretenir cette petite « étincelle » dans l’esprit du consommateur qui le fera s’engager sur le long terme.