En tant que manager, vous incarnez pour votre équipe une personne de confiance. Vous êtes celui ou celle à qui on s’adresse en cas de problèmes, et un relai entre les collaborateurs et la direction. Il est donc impératif de savoir écouter et instaurer un climat de confiance pour que la communication soit fluide et efficace.

L’écoute active, technique de communication développée par le psychologue américain Carl Rogers, vise à témoigner à l’interlocuteur de la compréhension, de la sincérité et de la confiance.

Le principe ? Porter son attention sur les interactions émotionnelles plutôt qu’intellectuelles. Autrement dit, d’après C. Rogers, une écoute active efficace demande de ne pas s’arrêter à ce que dit l’interlocuteur. Il est indispensable d’aller plus loin, en prêtant également attention à la façon de s’exprimer, aux gestes, aux besoins sous-entendus, aux ressentis, aux émotions …

Pourquoi opter pour l’écoute active ?

Dans le domaine de la communication, il existe 4 types d’écoutes :

• L’écoute appréciative ;
• L’écoute compréhensive ;
• L’écoute critique ;
• L’écoute empathique.

L’écoute active appartient à cette dernière catégorie. Elle repose donc sur l’empathie, et permet de se focaliser sur l’autre pour comprendre ce qu’il ressent, ce qu’il exprime et pourquoi.

Pourquoi miser sur celle-ci plutôt que sur une autre ?

Si tous les types d’écoute sont complémentaires, l’écoute active permet de :

• Renforcer la communication

Si l’écoute active améliore la communication, c’est avant tout grâce à la bienveillance qu’elle implique. Lorsque vous pratiquez l’écoute active, vous cherchez à comprendre votre interlocuteur sans préjugé, sans jugement. Ainsi, la personne avec qui vous communiquez se sent en confiance pour parler et agir librement, pour exprimer sincèrement et clairement le fond de sa pensée.

• Encourager la coopération

Si chaque membre de votre équipe se sent libre de s’exprimer, dans le respect de tous, et surtout écouté, le travail d’équipe en sera grandement facilité. Collaborer sur des projets communs demande une communication fluide et fonctionnelle. Il faut pouvoir recevoir et formuler des critiques, des conseils, émettre des doutes, se montrer force de proposition. En tant que manager, vous donnez le ton. C’est d’abord par vous que passe l’instauration d’une communication bienveillante et efficace, et l’écoute active sera votre meilleure alliée.

• Nouer des liens plus profonds

L’objectif principal de l’écoute active est de comprendre ce qu’exprime et ressent l’interlocuteur et fait donc appel à l’empathie. Lorsque vous écoutez activement, vous vous mettez à la place de l’autre pour lui montrer qu’il est compris et épaulé. Vous faites preuve de bienveillance, comme lorsque vous écoutez un proche raconter une histoire personnelle. Ainsi, bien que la relation reste professionnelle, des liens de confiance se tissent, indispensables pour le bon fonctionnement de l’équipe.

• Résoudre les conflits

Que votre équipe soit composée de 2 collaborateurs ou de 15, il est probable que parfois, des conflits éclatent, par exemple à l’approche du choix des dates de congé, ou lors de la mise en place de projets communs… Bien souvent, la réponse à ces problèmes se trouve être la communication. En permettant à votre équipe de s’exprimer honnêtement, en prenant en compte les ressentis et les avis de chacun, vous leur permettrez de résoudre des conflits et de crever les éventuels abcès afin de travailler plus efficacement et surtout plus sereinement.

5 conseils incontournables pour mettre en place l’écoute active

Le principe est simple : être acteur de la discussion afin de cerner précisément la demande, le problème et la sollicitation de votre interlocuteur. Le plus important (et peut-être le plus difficile) est de ne pas chercher à interpréter, d’écouter et de réagir sans jugement.

Concrètement, comment mettre en place l’écoute active ?

Ne faire preuve d’aucun jugement

La première étape est d’être prêt à accueillir les propos de l’autre sans préjugé, en mettant de côté votre point de vue, pour comprendre le sien. Ceci nécessite d’accepter l’autre tel qu’il est, pour légitimer ce qu’il ressent et ce qu’il exprime. Cette attitude témoignera d’un réel intérêt pour votre interlocuteur.

Témoigner de l’attention

Pour inciter votre équipe à communiquer en toute confiance, celle-ci doit se sentir entendue, et surtout comprise. L’écoute active permet de s’assurer que vous avez bien compris la demande, afin de mieux répondre et de proposer des solutions ciblées et adéquates.

Il est important de montrer à votre interlocuteur qu’il a toute votre attention, et que vous cherchez véritablement à le comprendre et à l’aider. Pour ce faire, n’hésitez pas à poser des questions, à essayer de reformuler ce que l’on vient de vous dire pour vous assurer d’avoir bien compris. Privilégiez les questions ouvertes, pour inciter votre interlocuteur à développer son propos.

Créer un climat de confiance

Pour une communication fluide et honnête, entre vous et les collaborateurs, mais aussi entre les membres de l’équipe eux-mêmes, ceux-ci doivent être en confiance. Une telle atmosphère permettra à tous de s’exprimer pleinement.

Reconnaître l’autre

Le plus important dans l’écoute active est le ressenti, et non le factuel. Il faut donc, sans surinterpréter pour autant, se mettre à la place de l’autre, pour tenter de comprendre sa position et son ressenti. Ainsi, vous reconnaissez que les réactions face à un même évènement peuvent être diverses, mais qu’elles sont toutes légitimes.

Se montrer disponible

Pour instaurer un climat bienveillant, votre équipe doit sentir que vous êtes disponible, c’est-à-dire prêt à les écouter pleinement. Choisissez un moment où vous pourrez laisser de côté toute autre activité. Ne négligez pas l’importance de la communication non verbale ! Maintenir un contact visuel, se pencher légèrement en avant, ou encore hocher la tête … Ces petits gestes transmettront à votre interlocuteur des signaux positifs, et montreront que vous êtes réceptif et à l’écoute.

En résumé, adopter l’écoute active renforce le management positif. En encourageant ainsi la bienveillance et la reconnaissance, vous contribuerez à créer une ambiance de travail sereine, où la communication et la compréhension règnent.