Les indicateurs de performance permettent d’évaluer la pertinence des efforts réalisés par une entreprise. Est-elle réellement performante ? Quels sont ses axes d’amélioration ? Analyse du chiffre d’affaires, des stocks, des commandes, du panier moyen, des opportunités de marché, des produits…
Les indicateurs de performance permettent de mesurer l’efficacité de son business model. Pour cette raison, le chef d’entreprise doit mettre en œuvre de tels indicateurs. En effet, la mesure de la performance est incontournable.
Pourquoi faut-il utiliser les indicateurs clés de performance au sein de son entreprise ? En quoi les indicateurs clés de performance sont-ils importants ? Comment faire en sorte que les indicateurs participent à l’optimisation de vos résultats ? Un tableau de bord ou autre logiciel-type s’avère-t-il recommandé pour déterminer les indicateurs de performance ?

Définition des indicateurs de performance ou KPI

Les KPI (Key Performance Indicator) sont les indicateurs de performance permettant de mesurer la santé financière et la perception sur le plan qualitatif d’une entreprise ainsi que d’appréhender l’optimisation de ses ressources.

Un outil d’analyse

Capacités de production, ROI ou retours sur investissement, qualité des relations commerciales et du SCR (Salary Competitiveness Ratio), image de marque, qualité du service ou du produit, et définition des temps passés potentiellement chronophages, etc. De tels indicateurs permettent de synthétiser les performances d’une entreprise.

Ces indicateurs offrent la possibilité de prendre des mesures correctives, et ce, afin de développer ses capacités et d’augmenter son chiffre d’affaires.
Des informations telles que le panier moyen, la réputation ou encore le nombre de pages vues sont autant d’exemples d’indicateurs qui permettent d’agir en conséquence.

Un outil comparatif

Les indicateurs clés de performance des processus (KPI ou Key Performance Indicators) permettent de comparer les résultats à la lumière des objectifs. Il s’agit notamment des indicateurs de performance qui sont stratégiques et comparés aux objectifs fixés par la direction de l’entreprise. Il est incontournable dans le management par objectifs.

De tels indicateurs s’appuient sur des indices pour être appréhendés de la meilleure manière qui soit.

Parmi les indicateurs de performance, on retrouve les indicateurs stratégiques, les KPI commerciaux, les indicateurs de contrôle de gestion, les indicateurs financiers, les indicateurs de qualité, les indicateurs de production ainsi que les indicateurs marketing ou encore de suivi de projet.

La détermination des indicateurs clés de performance des processus

L’indice est propre aux indicateurs clés de performance et permet d’évaluer la performance de tel ou tel processus.

Les bons indicateurs sont déterminés à la lumière des objectifs

Les objectifs d’abord, sont déterminés par l’intermédiaire d’indicateurs clés de performance et définis sur une durée précise.

Le seuil de tolérance des KPI

Un seuil de tolérance est déterminé. Par exemple, un seuil critique peut-être déterminé si moins de 60% des objectifs commerciaux définis en termes d’indices KPI ne sont pas atteints.

Les indicateurs de performance : quels indicateurs ? 
Parmi les indicateurs clés de performance (KPI) :

1. Indicateurs de performance stratégiques
Comme nous l’avons souligné, de tels indicateurs concernent la vision de l’entreprise. Elle est donnée par le chef d’entreprise. Il peut s’agir notamment de la satisfaction client ou encore de l’atteinte du chiffre d’affaires.

2. Les indicateurs commerciaux
Il s’agit de tous les indicateurs relatifs aux ventes comme le chiffre d’affaires, le panier moyen ou encore le nombre d’articles par tickets.

3. Indicateurs de contrôle de gestion
Il s’agit de tous les indicateurs qui mesurent la création de valeur. La création de valeur est la différence entre un produit brut et un produit transformé. Il existe pour cela des indicateurs qu’il peut être intéressant d’utiliser ou non dans le cadre de son entreprise. Le taux marge est un bon exemple de ce type d’indicateur.

4. Indicateurs financiers
Plusieurs types d’indicateurs existent, mais il y a deux grandes notions : la rentabilité et la profitabilité. Notons d’abord que la rentabilité est une donnée financière, qui mesure ce que rapportent les capitaux. Elle se distingue de la profitabilité qui mesure le résultat de l’entreprise, à savoir sa capacité à générer du chiffre d’affaires et à maitriser ses coûts.
Les indicateurs de performance relatifs à la rentabilité
Il s’agit donc de la différence entre l’investissement réalisé par l’entreprise et le profit constaté. Admettons qu’une entreprise investisse 100.000 euros et génère 10.000 euros de profits, alors sa rentabilité est de 10%.
Les indicateurs de performance relatifs à la profitabilité
Il s’agit de comparer le résultat net avec le chiffre d’affaires. Dans la mesure où je génère un CA de 200.000 euros et que mon bénéfice est de 20.000 euros, mon profit est de 10%.

5. Indicateurs de performance de qualité
Cet indicateur permet de déterminer les écarts entre le suivi normal du processus et les limites posées par lui en raison de l’intervention humaine ou d’un problème technique par exemple. Il est nécessaire de comparer le nombre total des produits en début de production, avec le nombre total des produits en fin de production. Un tel indicateur peut également mesurer par le taux de satisfaction des clients.

6. Indicateurs de performance de production
Cet indicateur permet de savoir, par rapport à une période donnée et des temps définis, quel est le niveau de production d’une entreprise, et dans quelle mesure celui-ci est ou non optimisé.
Les indicateurs de performance de productivité doivent être déterminés en accord avec les indicateurs de performance de qualité afin de ne pas gagner en productivité au détriment de la qualité.
La production permet de savoir combien de produits je peux livrer sur une durée limitée, combien de boites je peux empiler en moins d’une minute, etc. La période donnée est indispensable pour mesurer la capacité et cette unité doit rester inchangée pour que l’indicateur soit pertinent.

7. Indicateurs marketing
Comment se situe l’entreprise par rapport à la concurrence ? Quelle est sa part de marché ? Le taux de satisfaction client peut aussi se retrouver ici. Le fait de déterminer l’indicateur de compétitivité permet d’avoir la capacité de déterminer son évolution et là aussi, de prendre des mesures afin de l’améliorer.

8. Indicateurs de suivi de projet
Comme dans toute gestion de projet, il est essentiel de faire le suivi de l’avancement des étapes. Ceci peut se faire notamment avec le diagramme de Gantt. Les indicateurs peuvent nous être utiles pour savoir à quel niveau de réalisation nous en sommes pour chaque étape, mais aussi pour le projet dans son ensemble.

L’intérêt des indicateurs clés de performance

Les indicateurs clés de performance des processus présentent plusieurs avantages.

1. Ils permettent d’évaluer les collaborateurs
Ils permettent de mesurer les réussites des managers dans la gestion et la motivation de leurs équipes. Les objectifs (KPI) commerciaux sont-ils au RDV chez les commerciaux ? Comment se portent les objectifs relativement aux indicateurs de performance de productivité ? Le SCR est-il au RDV concernant l’atteinte de ses objectifs en termes de KPI ?

2. Ils sont des outils d’aide à la décision

Les indicateurs permettent d’aider à la prise de décision du chef d’entreprise, au-delà du fait d’évaluer le travail des uns et des autres.

3. Ils permettent de mesurer l’efficacité des processus métiers
L’indicateur présente notamment un avantage en termes d’optimisation et d’appréhension de l’efficience des différents processus métiers : appréhension de la rapidité, de l’efficacité, de la qualité…

4. Ils favorisent la compétitivité
Les indicateurs clés de performance permettent à l’entreprise de viser l’excellence en termes de management de ses équipes et en termes de compétitivité sur son marché.

5. Ils facilitent la collecte des informations  
Les indicateurs de performance des processus permettent de collecter les informations clés pour déterminer les KPI.

6. Ils améliorent la productivité de l’entreprise
Vous partez en vacances quelque temps ? Les indicateurs clés de performance des processus permettent de contrôler le niveau de production de votre entreprise. Ils conduisent notamment à optimiser l’évaluation des résultats obtenus.

7. Les indicateurs de performance mis en place par l’intermédiaire d’outils 
De nombreux outils permettent, à l’instar du tableau de bord, de réunir l’ensemble des informations relatives aux KPI et à leur capacité à être atteints.

Les outils permettant de déterminer les KPI

L’outil couramment utilisé est celui du tableau de bord. Il permet de déterminer l’évolution des objectifs KPI atteints et donc d’appréhender la performance des processus.

Pourquoi le tableau de bord est-il essentiel ? 
Le tableau de bord est un outil visuel qui permet d’interpréter facilement les principaux indicateurs clés de performance (KPI) préalablement définis. Il est très intéressant dans le management visuel. Ceci, qu’il s’agisse d’atteindre les objectifs stratégiques ou les objectifs commerciaux. Il permet de connaître l’évolution en termes d’atteinte d’objectifs.

Comment construire un tableau de bord ? 
Tout d’abord, le tableau de bord ne doit comporter que les indicateurs pertinents. Seul le tableau de bord doit être utilisé pour communiquer entre les équipes, et entre les managers et la direction.

Un tel outil est facile d’utilisation, efficace et précis. Il peut être mis à jour régulièrement et les données peuvent être intégrées de manière automatique.
Certains tableaux de bord permettent d’approfondir l’analyse de chaque indicateur de performance, et des commentaires et annotations peuvent être ajoutés en marge de tels outils.

La création d’un indicateur de performance

Oui, mais, à quoi bon suivre un tableau de bord sans indicateurs de performance déterminé ? Comment faut-il déterminer un indicateur au sein d’une entreprise ?
Tout d’abord, les indicateurs de performance dépendent de votre business model ainsi que de vos priorités.

Étape 1. Quelle valeur apportez-vous à vos clients ? 
Il s’agit de déterminer dans un premier temps la valeur apportée par le produit ou le service que vous proposez. Pourquoi est-il plus pertinent qu’un autre ?

Étape 2. La définition des indicateurs clés de performance 
Quels sont les objectifs que vous pouvez mettre en place et qui vous permettent de fournir ce produit ou ce service avec la valeur que vous avez déterminée ? En outre, il s’agit de déterminer les objectifs à l’aide d’indicateurs clés de performance ou KPI à la lumière de votre valeur ajoutée.

Étape 3. Veillez à ce que les indicateurs de performance soient facilement mesurables.
Au-delà d’être facilement déterminables, les indicateurs de performance doivent être compréhensibles pour l’ensemble de vos collaborateurs.

Étape 4. Le contrôle 
Les résultats obtenus doivent être comparés avec les objectifs déterminés par l’intermédiaire des indicateurs de performance et donc appréhendés en fonction de ces derniers.

Étape 5. Les mesures correctives
Bien souvent, vous vous rendrez compte que les indicateurs de performance ne sont pas à la hauteur les espérances et ne correspondent pas aux KPI définis en amont. De tels constats méritent d’être explicités et l’origine doit faire l’objet d’une expertise afin d’être corrigée.

En conclusion 
Mesurer la performance, participer à la fidélisation, à la rétention des clients (taux d’abandon de panier faible), à la création de nouveaux clients, à l’augmentation du nombre de visiteurs sur le site internet, à l’augmentation du nombre de nouveaux abonnés, au suivi de la performance du marketing numérique, à la performance du produit, mesurer son efficacité en termes de prospection commerciale, étudier la performance financière, mesurer sa performance en termes de production, suivre et analyser la rentabilité, analyser les retombées, etc.

Ainsi, mesurer la réussite d’une entreprise et procéder à la résolution de problèmes par l’intermédiaire d’indicateurs internes permet indéniablement de générer des performances jamais atteintes.

Il ne s’agit pas d’avoir un grand nombre d’indicateurs, mais des indicateurs de performance ciblés, en fonction de vos objectifs stratégiques.

Jean Marie KONE