Savoir comment gérer les personnalités difficiles est une compétence importante du manager. En effet, ces personnes peuvent créer des tensions au travail, une mauvaise ambiance et nuire à la productivité du groupe. Les personnes difficiles au travail n’ont pas forcément la volonté de perturber le bon déroulement des tâches, mais dans tous les cas, leurs attitudes doivent cesser pour améliorer les relations humaines et retrouver de la sérénité et un cadre de travail bienveillant.

Une personnalité difficile peut, en raison de son comportement, bloquer le travail. Nous nous retrouvons dans une situation où il est difficile d’avancer. Il faut donc prendre le taureau par les cornes pour pouvoir gérer une telle situation.

Le problème ce n’est pas d’avoir des personnalités et des situations difficiles à gérer dans son équipe. Nous en aurons toujours dans notre lieu de travail. Nous-mêmes, certaines fois, pouvons être « la personnalité difficile » du groupe, même si nous sommes le manager. Manque de sommeil, difficultés personnelles, frustrations ou situations stressantes et nous pouvons changer d’attitudes et adopter un comportement qui nuit au groupe. Il en est de même pour les individus de notre équipe.

Le problème c’est de ne pas gérer la situation et de la laisser en situation de conflit ou de blocage. Nous pouvons travailler sur d’autres dossiers ou essayer de contourner le blocage. Mais, savoir comment gérer les personnalités difficiles, c’est comprendre que cela se reproduira. Il faut agir et gérer les différentes situations pour que le problème ne se reproduise plus.

Ainsi, cela peut être ponctuel ou non, durer dans le temps ou non et être plus ou moins intense, mais ces comportements difficiles surviennent. La réalité est qu’à défaut de pouvoir les éviter, il nous faut apprendre à savoir comment gérer les personnalités difficiles au travail dans le but de maintenir un cadre et une organisation de travail propices à un travail efficace et créateur de valeur.

1 – Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

Il est très difficile de définir ce qu’est une personnalité difficile, car c’est aussi une question de perception. En effet, suivant le type de personnalité du manager et son mode de fonctionnement, il sera difficile de gérer certaines personnes et pas d’autres. Pour un autre manager, ce sera l’inverse. Nous pourrions donc commencer notre réflexion en donnant des exemples.

Exemples de types de personnalité difficile
Souvent, lorsque nous parlons de comment gérer les personnes difficiles nous pouvons penser aux fortes têtes. Ce sont des personnes difficiles à mener, qui n’hésitent pas à exprimer clairement qu’elles ne sont pas d’accord et à être dans le rapport de force immédiatement. Elles n’écoutent pas ce que nous leur disons et n’en font qu’à leur tête.

Nous pouvons aussi avoir les personnes colériques ou (trop) critiques. Elles passent leur temps à s’énerver contre les événements, les agissements ou les comportements des personnes. Elles râlent au point que cela devient obsessionnel ou un sport national pour elles. Il devient donc difficile d’avancer. Elles peuvent se retrouver « trop » dans l’émotion. En effet, leur sensibilité s’éveille pour des réactions ou comportements anodins.
Nous avons aussi Monsieur ou Madame « je sais tout ». Ils savent mieux que tout le monde et n’écoutent rien. Pour autant, sont-ils vraiment exemplaires ? Leur travail est-il réellement bien fait ? Si ce n’est pas le cas, c’est la catastrophe. Ils finissent par énerver tout le monde et nuire aux relations de travail.

Nous pourrions citer :
⦁ Les solitaires qui ne supportent pas de travailler en équipe
⦁ Les manipulateurs qui utilisent les situations et les personnes dans le simple but de satisfaire leurs propres intérêts
⦁ Ceux qui parlent tout le temps, mais qui agissent peu
⦁ La victime, qui dans chaque situation n’est jamais responsable de rien et est toujours lésée
⦁ Ou encore l’égocentrique qui ne voit que par lui-même

Un point en commun
Ainsi, beaucoup de personnalités peuvent être jugées difficiles. De plus, en fonction de nos traits de personnalité nous sommes plus ou moins à l’aise avec certains comportements.

Pour autant, pour savoir comment gérer les situations difficiles et les personnalités difficiles, nous noterons un point en commun entre toutes ces personnalités : une certaine rigidité du comportement. En effet, la manière de réagir de la personne est souvent la même et peut survenir lorsque certaines situations similaires se produisent. Ce comportement qui peut devenir nuisible se reproduit donc fréquemment.

En allant un peu plus loin, nous pourrions en conclure que ces comportements sont une manière de se protéger. Pourquoi ? Parce que ces comportements répétitifs sont une manière de défendre ce que nous avons. Les fortes têtes défendent leurs convictions. Le colérique défend ses valeurs ou son intégrité. Lorsque nous nous victimisons, nous nous protégeons contre d’éventuelles sanctions ou pour éviter de prendre nos responsabilités qui nous demanderaient trop de temps, d’argent ou d’énergie. Ces comportements dénotent donc une véritable sensibilité chez la personne.

Plus la rigidité est importante, plus cette sensibilité est profonde. Il convient dès à présent d’en prendre conscience et d’anticiper les situations. Car pour gérer ces situations et manager une personne qui a une telle sensibilité, il ne faudra pas oublier d’essayer de la rassurer.

Savoir comment gérer les personnalités difficiles, c’est identifier les collaborateurs qui ont une certaine rigidité du comportement pour essayer de comprendre quelle en est la cause tout en la rassurant par le coaching.

2 – Mettre en dynamique pour savoir comment gérer les personnalités difficiles au travail

Une fois que nous avons identifié des situations concrètes ou nous avons personnellement observé que notre collaborateur mettait en avant sa personnalité difficile, nous allons faire face aux situations et chercher à corriger ce comportement.

Définir une procédure
Avant toute chose pour savoir comment gérer les personnalités difficiles, il nous faudra prendre du recul pour définir une procédure et savoir comment réagir en cas de conflits ou de comportement nuisible à la bonne avancée du travail.

Par exemple, lorsqu’une personne fait preuve d’une trop grande rigidité, nous pouvons décider de stopper les débats, de proposer à la personne de la rencontrer en individuel à une date qui sera définie immédiatement ou très rapidement.

Ensuite, lorsque la rencontre aura eu lieu et que les verrous auront été levés, nous pourrons reprendre les débats et avancer sur les sujets pour désamorcer les situations. Voyons, dès à présent le contenu de la rencontre.

Rencontrer la personne en individuel
L’idée est de s’inspirer de mon article sur l’entretien bienveillant de recadrage.
En effet, au début, pour savoir comment gérer les personnalités difficiles, l’idée est d’adopter une écoute active et de maintenir en place une bonne relation de confiance pour dénouer les situations. Car sans cette relation, sans ce lien, il deviendra impossible d’avoir une coopération constructive et efficace.

De plus, il ne faut jamais faire de l’individuel en collectif face à une situation difficile à gérer. Cela mettrait la personne en position d’infériorité et risquerait d’exacerber son comportement déviant. Nous devons continuer à être dans le respect pour maîtriser les situations. Car si nous ne respectons pas la personne, elle ne nous respectera pas en retour.

Enfin, le protocole de Communication Non Violente (CNV) doit nous aider à faire face à l’agressivité et à nous exprimer au mieux. Pour rappel, s’exprimer correctement et efficacement nécessite :
⦁ D’évoquer la situation qui pose problème
⦁ D’exprimer notre ressenti
⦁ De faire par de notre besoin
⦁ De faire une demande

Lors de cet entretien, nous allons donc évoquer la situation qui pose problème, notre ressenti, notre besoin et faire une demande à notre collaborateur.

Ensuite, nous allons écouter sa réponse. Il doit donc nous dire s’il est d’accord avec la situation et il nous exprimera son ressenti. Il devra nous dire s’il est d’accord avec notre demande.

Savoir comment gérer les personnalités difficiles c’est exprimer ce que nous attendons de nos collaborateurs et se mettre d’accord avec eux pour apaiser la situation.

Définir correctement un objectif et un plan d’action
Nous pourrons commencer cette étape lorsque notre interlocuteur nous aura exprimé son accord pour répondre favorablement à notre demande.

Une fois que cela aura été fait, il devra se fixer un objectif. Cet objectif découlera naturellement de notre demande et répondra aux critères SMART suivants :
⦁ S = spécifique et donc adapté à la situation
⦁ M = mesurable par un indicateur
⦁ A = ambitieux pour qu’il y ait une avancée
⦁ R = réaliste pour que l’objectif soit atteignable
⦁ T = délimité dans le temps

Par exemple, si nous demandons à un collaborateur de ne plus se mettre en colère constamment, il pourrait se définir l’objectif suivant : à partir d’aujourd’hui (T), je décide de m’exprimer calmement auprès de mes collègues en utilisant dès que possible le protocole de Communication Non Violente (S + A + R) lors de toutes les rencontres (M : on mesurera que 100% des rencontres se passent sans tension).
Concernant la gestion des tensions et le plan d’action pour atteindre son objectif, nous pourrions définir par exemple :
⦁ En tant que managers, nous l’accompagnerons par exemple grâce à une formation sur le protocole de CNV et notre soutien ce qui favorisera notre capacité à savoir comment gérer les personnalités difficiles et sortir d’une situation conflictuelle.
⦁ En tant que managers, nous animerons les réunions en commençant par rappeler les règles notamment de bienveillance, de calme et d’écoute pour anticiper les conflits.
⦁ Le collaborateur s’engage à préparer les rencontres collectives en notant ses arguments et en anticipant les potentiels arguments contradictoires, tout en s’entraînant à utiliser le protocole de Communication Non Violente.

Réfléchir à une sanction pour savoir comment gérer les personnalités difficiles
Pour savoir comment gérer les personnalités difficiles, nous devons aussi nous poser la question de la sanction du collaborateur en fonction des situations à gérer. Je me suis appuyé sur le site du ministère du Travail.
Lorsqu’une personne devient difficile à gérer, nous commencerons notre réflexion en nous demandant : « Y a-t-il un motif de sanction ? »

Les motifs de sanction sont :
⦁ Le non-respect des règles de discipline fixées par le règlement intérieur ou par note de service
⦁ Le refus de se conformer à un ordre de l’employeur
⦁ Le non-respect de l’obligation de discrétion et de loyauté
⦁ Les critiques, les injures, les menaces, les violences
⦁ Les erreurs ou les négligences commises dans le travail
Ensuite, s’il y a un motif de sanction, nous nous demanderons la force de cette sanction. Pour cela, nous devrons réfléchir à :
⦁ La gravité du geste : y a-t-il eu un danger pour la sécurité ? Des personnes ont-elles été prises à partie ? L’organisation du travail a-t-elle été perturbée ?
⦁ La fréquence de l’acte : ce comportement survient-il rarement, souvent, constamment ?

Enfin, si nous décidons de sanctionner, nous devrons choisir une sanction parmi celles qui existent :
⦁ Le blâme
⦁ La mise à pied disciplinaire (sans salaire)
⦁ La rétrogradation
⦁ La mutation
⦁ Le licenciement pour faute réelle et sérieuse
⦁ Le licenciement pour faute grave ou pour faute lourde, avec perte du droit aux indemnités de préavis et de licenciement

3 – En complément pour savoir comment gérer les personnalités difficiles au travail

Ainsi, nous venons de voir qu’ils existent de nombreux types de personnalités difficiles au travail. En fonction de notre sensibilité, certaines personnes peuvent être difficiles à gérer pour nous, d’autres moins.

De plus, n’oublions pas que nous pouvons aussi être cette personnalité difficile, en fonction de ce que nous sommes en train de vivre, de notre niveau de fatigue, de stress ou encore des problèmes que nous rencontrons.
Une personnalité difficile (sur) réagit fréquemment et souvent de la même manière par rapport à certaines situations relationnelles. Ces comportements dénotent une certaine rigidité. C’est elle qui cause des soucis et peut provoquer des situations tendues. En effet, cela empêche de pouvoir s’adapter pleinement. Ce comportement bloque la situation et ne permet pas au collaborateur de développer son efficacité et aux équipes d’avancer correctement.

Pour mettre un terme à cela, nous devrons définir une procédure simple pour savoir comment réagir lorsque des comportements bloquants et les différents types de conflits surviennent. Ensuite, nous rencontrerons la personne en lui exprimant avec le protocole de Communication Non Violente la situation problématique, notre ressenti, notre besoin et nous ferons une demande.
Nous écouterons notre collaborateur pour savoir s’il est d’accord avec la situation et nous donner son ressenti pour développer des relations de confiance. Et surtout, nous attendrons celui qu’il nous exprime son accord pour répondre favorablement à notre demande. Sinon, nous devrons réajuster notre demande.

Une fois son accord donné, il transformera notre demande en un objectif SMART et nous l’aiderons à définir et à mettre en œuvre son plan d’action pour corriger son comportement et sortir des conflits.
Si la situation est trop compliquée, n’hésitez pas à demander de l’aide : médecine du travail, représentant du personnel, association ou encore un collègue qui a déjà connu ce problème.

Par Jean Marie KONE