La management et l’amélioration continue de la satisfaction des clients sont les moteurs de la réussite c Avoir des clients satisfaits est la clé pour la réussite de toute entreprise. Les clients fidèles génèrent des commandes répétées et sont moins susceptibles d’aller chez un concurrent. Les normes ISO 10001-2-3-4 relatives au management de la satisfaction du client (customer satisfaction Management, CSM) peuvent être appliquées pour garantir l’amélioration continue de l’expérience client.

De nombreuses organisations, même celles qui sont certifiées aux normes de management de la qualité telles que la norme ISO 9001, ont une approche réactive du management de la satisfaction client. En réagissant principalement aux plaintes, elles omettent souvent d’utiliser les leçons apprises pour prévenir toute insatisfaction future. Alors que les employés redoutent souvent d’avoir à traiter avec des clients mécontents, la direction ne comprend pas l’importance de disposer de canaux solides permettant le retour d’information et le suivi des clients.

Qu’est-ce que la norme ISO 10001-2-3-4 ?

Les quatre normes d’orientation, à savoir l’ISO 10001-2-3-4, aident les organismes à gérer la satisfaction des clients. En tant que lignes directrices, elles ne sont pas destinées à des fins de certification mais sont idéales pour surveiller et améliorer le niveau de performance de votre organisation de manière structurée. Les différentes normes couvrent différents aspects sont les suivantes :

• La norme ISO 10001 s’applique à la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre, le maintien et l’amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction des clients.
• La norme ISO 10002 est spécifique au processus de traitement des plaintes sur les produits ou services au sein d’un organisme.
• La norme ISO 10003 aide un organisme à planifier, concevoir, développer, exploiter, maintenir et améliorer un processus de résolution des litiges efficace et efficient pour les plaintes non résolues par l’organisme.
• La norme ISO 10004 s’applique à la définition et à la mise en œuvre de processus pour surveiller et mesurer la satisfaction des clients.

Avantages des évaluations notées

Bien que les normes ne soient pas certifiables, nous utilisons un protocole d’évaluation noté pour mesurer la conformité aux meilleures pratiques des directives. Vous pouvez choisir d’être évalué sur une ou plusieurs normes en une seule fois.

Le rapport conséquent fournit :

• Une visibilité totale sur l’efficacité, les forces, les faiblesses, les risques et les opportunités d’amélioration du MSC.
• Référentiel interne et contribution à toute évaluation des indicateurs clés de performance.
• Soutien aux auto-évaluations d’une organisation
• Transparence sur les performances de l’organisation en matière de MSC, ce qui peut améliorer la motivation dans l’entreprise.
• Des preuves de progrès, de conformité et de performance, qui peuvent être partagées avec les fournisseurs et les clients.

Le management efficace de la satisfaction des clients est primordiale pour le succès et la résilience à long terme de toute organisation. 

Comment cela fonctionne

Le protocole DNV d’évaluation du management de la satisfaction client de DNV est divisé en 3 niveaux. Cela facilite le cheminement de l’organisation et soutient l’amélioration du CSM dans le temps.  

L’évaluation peut être réalisée comme une extension des audits traditionnels de certification de système qualité selon des normes, telles que ISO 9001, AS/EN 9100 ou ISO 13485, ou comme une activité autonome. Une déclaration d’évaluation sera délivrée aux organisations ayant obtenu un score de niveau 1 ou supérieur (sur une échelle de 1 à 3). Effectuées par une tierce partie indépendante comme DNV, nos évaluations notées du management de la satisfaction du client peuvent vous aider à renforcer la résilience de votre entreprise et la confiance de vos clients et parties prenantes. 

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