L’Américain Elias Porter, psychologue, a défini 6 attitudes d’écoute, 6 variations de comportement que vous pouvez adopter lorsque vous êtes engagé dans une conversation. Si l’écoute active est essentielle pour gagner en efficacité et créer une réelle connexion entre individus, les 6 attitudes de Porter démontrent à quel point les interactions ont le pouvoir de transformer une situation entière.

Quelles sont les 6 attitudes d’écoute selon Elias Porter ? Comment se qualifient-elles ? Pourquoi serait-ce intéressant, pour vous managers, d’apprivoiser ces différentes postures ? Explications.

L’art d’écouter selon Elias Porter

Elias Porter considère les attitudes d’écoute comme essentielles. Elles permettent notamment à un individu, ici dans le contexte professionnel, les managers, de mieux communiquer avec leurs collaborateurs.

Grâce à ces six attitudes, Elias Porter considère que vous êtes en capacité de passer d’une posture à une autre de manière à vous adapter à la personne avec laquelle vous communiquez, son tempérament, ses émotions, le message qu’elle vous délivre. En somme, à chaque situation, un type d’écoute.

L’objectif : mettre l’autre à l’aise, lui permettre de s’exprimer en toute liberté, et d’aller au bout de sa pensée.

Au cours d’une journée, chaque individu passe donc d’un type d’écoute à l’autre assez naturellement, sans s’en rendre compte. D’ailleurs, il y a fort à parier que vous ne saviez pas jusqu’alors qu’il existait plusieurs types d’écoute. Et c’est là l’objet de cet article : prendre conscience des postures à adopter pour pouvoir ensuite les appliquer au quotidien au bureau, mais aussi dans votre vie personnelle.

Voici les six attitudes d’écoute selon Elias Porter :

1. Le jugement-évaluation
2. L’interprétation
3. Le soutien
4. L’investigation
5. La suggestion
6. La compréhension

Attitude n°1 : le jugement-évaluation

Comme son nom l’indique, cette attitude vous donne le rôle du juge et la personne avec laquelle vous communiquez s’impose comme le « jugé« . Ce type d’écoute fonctionne sur la base du jugement : vous allez émettre un avis, positif ou négatif, sur ce que l’autre vous dit.

Ce type de communication met en évidence un certain pouvoir : vous émettez une critique qu’elle soit bienveillante ou non.

Cette écoute est à utiliser avec précaution : en effet, vous pourriez déclencher de vives émotions chez votre interlocuteur, soit parce qu’il ne souhaite pas être jugé (ce n’était pas l’objet de ses propos), soit parce que votre jugement est incompris, ou lui semble injuste/injustifié.

En tant que manager, si vous optez pour cette posture car une situation le demande (un avis sur une tâche, un document rédigé, le chiffre d’affaires réalisé), faites preuve de bienveillance.

Attitude n°2 : l’interprétation

C’est sans doute l’attitude qui provoque le plus de conflits ou de tensions. Il s’agit même d’aller à l’encontre de l’un des accords toltèques : ne faire aucune supposition, ne rien interpréter. Car c’est une réalité, nous avons tendance à tirer des conclusions hâtives, à réagir avant de réfléchir. Alors, celui qui écoute interprète les propos de l’autre, en arrive à déduire ce qu’il estime être la seule option possible. Mais cette seule option possible est relative à sa propre expérience, ses propres émotions, son passé, ses ressentis à LUI.

Conséquences ? Vous traduisiez le message de votre interlocuteur selon vos codes à vous sans ouvrir votre esprit et votre compréhension à l’autre. Echange stérile, fondé ensuite sur le jugement et la conclusion hâtive et donc par extension les tensions ou l’affrontement. Celui qui écoute pense saisir ce que l’autre lui dit tandis que celui qui parle ne se sent pas compris.

Attitude n°3 : le soutien

Ici, la personne qui écoute se positionne comme le protecteur, l’individu réconfortant pour l’autre. Véritable conseiller, cette posture permet de venir en aide à votre interlocuteur : le soutenir, être compréhensif, l’écouter se confier, lui proposer des solutions, le conseiller.

Ce type d’écoute peut se manifester lorsque votre collègue ou collaborateur vit une période difficile, ou rencontre une problématique au bureau, dans le cadre d’un projet ou de tensions avec d’autres personnes.

Cette écoute doit rester occasionnelle, et ne pas durer trop longtemps. Pourquoi ? Deux raisons : votre bien-être avant tout. Vous recevez alors toutes les émotions et énergies négatives de votre interlocuteur. Cela peut finir par vous impacter personnellement et jouer sur votre humeur générale et donc votre performance au bureau, votre motivation. Puis, vous enclenchez un certain cercle vicieux si vous ne parvenez pas à imposer des limites. Imaginez un peu : chaque jour vous demandez des nouvelles au collaborateur et prenez de longues minutes à l’écouter voire de longues heures à l’aider. Eternel recommencement, vous l’aidez, le conseillez, jour après jour. En agissant de cette manière, dans la plus grande des bienveillances, vous n’invitez pas votre collègue à rester autonome et à contrôler ses émotions ou son quotidien. Vous avez l’envie de l’aider, certes, mais il doit aussi, et surtout en contexte professionnel, apprendre à se débrouiller seul, se remotiver seul, agir en autonomie.

Attitude n°4 : l’investigation

Comme son nom l’indique, l’écoute fondée sur l’investigation se définit comme une conversation durant laquelle vous allez poser beaucoup de questions à votre interlocuteur. Ces questions sont posées selon votre interprétation de son message, votre point de vue. Cette écoute est intéressante lorsque vous souhaitez éclaircir les propos de l’autre, pour vous assurer de l’avoir bien compris, ou que vous souhaitez approfondir la discussion pour en cerner les enjeux.

Certaines personnes apprécient les questions, qu’elles considèrent comme une marque de considération, d’écoute, de compréhension. D’autres, beaucoup moins ! Et elles se montrent plus réfractaires lorsqu’elles ont simplement l’envie de se confier, sans pour autant passer un véritable interrogatoire. Elles attendraient plutôt une écoute de soutien.

Attitude n°5 : la suggestion

Le type d’écoute fondé sur la suggestion est une posture selon laquelle vous allez écouter attentivement l’autre et lui adresser très rapidement des conseils, des solutions. Vous lui suggérez d’agir d’une certaine manière, vous lui proposez une idée. En bref, vous apportez une solution à la problématique énoncée ce qui se révèle, en soi, constructif.

Certaines personnes apprécient qu’on leur propose des solutions immédiatement, comme un passage à l’action. D’autres préfèrent toujours se sentir écoutées, soutenues, comprises plutôt qu’on leur apporte la clé. Elles pourraient se sentir vexées, fragilisées, que leur interlocuteur ne soit pas simplement dans l’écoute active et la compréhension. En suggérant une solution immédiate, la personne se sent comme prise de cours. Elle pourrait penser qu’on lui apporte une solution pour mettre un terme à ses confidences, au risque que les solutions proposées soient rejetées.

Attitude n°6 : la compréhension

La compréhension ou l’empathie, est un type d’écoute qui repose sur la capacité de celui qui parle à « se mettre à la place de ». Cette écoute empathique repose sur une capacité à reformuler les propos de l’autre pour vous assurer de l’avoir bien compris, qu’il n’y ait aucune ambiguïté. Vous comme votre interlocuteur échangez de cette manière, favorisant le respect, la compréhension, l’écoute sans aucun jugement.

Cette écoute est idéale dans la plupart des situations. L’écoute empathique favorise le climat de confiance et surtout permet aux deux personnes d’échanger librement et sincèrement. Attention toutefois, certaines personnes sont quelque peu réfractaires à ce type d’écoute car elles ont le sentiment que vous souhaitez scanner ce qu’elles ressentent.