La plupart des collaborateurs sont capables d’abattre beaucoup de travail. Mais la goutte d’eau qui fait généralement déborder le vase est l’apparition d’un conflit entre collègues. Ces conflits sont hélas inévitables, et c’est au manager d’y apporter des solutions, sans quoi la productivité, les résultats et la satisfaction de votre équipe pourrait bien en être menacée. Nous vous listons ces 6 conseils pour bien gérer les conflits sur le lieu de travail.

1. Bien travailler ensemble doit être une exigence

Cela commence dès le processus d’embauche. Si vous souhaitez recruter des collaborateurs véritablement dotés de l’esprit d’équipe, posez des questions orientées vers la capacité du candidat à fonctionner avec les autres. Des réponses telles que « mes standards sont très élevés, et je suis parfois frustré(e) lorsque le travail de mes collègues ne répond pas à mes attentes » devraient vous faire tirer la sonnette d’alarme. Cela indique souvent un manque de respect pour les collègues et un terrain fertile pour l’apparition de conflits. Faites donc en sorte que bien travailler ensemble soit un must pendant votre recherche de nouveaux collaborateurs, récompensez cet aspect lorsqu’ils sont en service et faites-en une condition de promotions futures.

2. Connaissez la différence entre conflits sains et destructeurs

Lors d’un conflit sain, il est acceptable de ne pas être d’accord avec quelqu’un, de débattre sur cette différence d’opinion, de remettre en question le processus et de défendre son point de vue. Un conflit devient cependant destructeur lorsqu’il devient personnel et fait obstacle à l’efficacité, la productivité, l’innovation et, finalement, à de bons résultats.

3. Ne négligez pas le conflit

Soyez attentif(-ve) aux petits signes pouvant indiquer des problèmes plus graves à l’avenir. En tant que manager, il est important d’avoir régulièrement des entretiens individuels avec les membres de votre équipe en plus des réunions d’équipe récurrentes. Saisissez l’opportunité de poser des questions, d’écouter votre équipe et de guetter les signaux indiquant des conflits. Ces signaux peuvent être subtils, car personne n’a envie d’être perçu comme celui ou celle qui rapporte ou se plaint. Vous pouvez par exemple remarquer que quelqu’un fait en sorte de ne pas avoir à travailler avec un certain collègue. Parlez-en à la personne et demandez-lui les raisons précises de ce choix.

4. Donnez le bon exemple

Il existe un lien important entre la façon dont les managers collaborent avec les autres managers – et en parlent – et la qualité de la collaboration au sein de leur propre équipe. Les collaborateurs apprennent en effet davantage de ce que font les managers et du comportement de ces derniers que de ce qu’on leur dit. Donner soi-même le bon exemple ne peut donc avoir que des conséquences positives.

5. Apprenez des méthodes existantes de résolution de conflits

Il est souvent compliqué de résoudre les conflits, mais les choses vont toujours mieux en s’exerçant. Une méthode établie peut déjà vous aider considérablement. Il existe de nombreux modèles, mais quelques éléments reviennent toujours.

• Commencez par apaiser les esprits. Assurez-vous que tout le monde soit calme avant que le membre de votre équipe explique ce qui ne lui convient pas.
• Écoutez les différents points de vue et assurez-vous de tous les comprendre avant d’évoquer de possibles solutions.
• Creusez jusqu’à découvrir l’origine du conflit et essayez de parvenir à un compromis acceptable pour les deux parties.
• Enfin, assurez-vous que les actions à entreprendre fassent l’unanimité et que les deux parties s’investissent comme il se doit.

Il se peut que vous mettiez un certain temps à bien maîtriser tout cela, mais le plus important est que vous partiez avec de bonnes intentions. Il ne s’agit pas de punir les gens, mais bien de résoudre le conflit.

6. Aidez les membres de votre équipe à résoudre leurs conflits

Vous pouvez aider les membres de votre équipe à gérer les conflits de deux manières. Vous pouvez d’une part leur apprendre une certaine méthodologie qu’ils pourront ensuite eux-mêmes mettre en œuvre. Pour certains, c’est la meilleure façon de procéder : les collaborateurs résolvent leur conflit entre eux, sans intervention du manager. Bien qu’une gestion autonome des problèmes soit une chose positive, il existe d’autre part des cas où vous devrez bel et bien vous immiscer dans le conflit. Il est alors important de n’endosser qu’un rôle de médiateur. Les entretiens individuels sont donc à proscrire. Assurez proactivement l’élimination de tout conflit destructeur, ou résolvez-le avant qu’il ne devienne incontrôlable. Tout le monde pourra ainsi se concentrer sur ce qu’il a à faire sans se retrouver impliqué dans des drames sur le lieu de travail.