Grèves internes ou externes à l’entreprise et qui perturbent le bon fonctionnement de l’organisation, explosion d’une entreprise avec nuage toxique, pandémie mondiale ou même encore guerre… Le management de crise doit relever de nombreux enjeux et défis pour permettre aux entreprises et organisations de poursuivre sereinement leurs activités.

L’objectif du management de crise est d’anticiper les problèmes majeurs qui peuvent survenir. En effet, en manageant ces problématiques, il est possible de faire en sorte qu’elles ne surviennent pas ou en tout cas réduire leurs fréquences. Il est aussi possible de prendre la main pour réduire les dommages qu’elles peuvent provoquer. Leurs effets seront donc moins préjudiciables.

Pour cela, le management de crise se focalise sur 3 temps : avant la crise, pendant la crise et après la crise. En effet, réfléchir sur ces 3 temporalités permettra d’avoir plus de prises et d’atténuer toutes ces crises.

Management de crise : avant la crise

De nombreux leviers sont actionnables bien avant que la crise ne survienne. Il sera donc question de ne pas sous-estimer cette période. En effet, par temps calme, il est toujours plus difficile d’engager des moyens et de l’énergie en prévision de temps plus difficiles.

Pour autant, il est essentiel de prendre conscience que c’est avant la crise que le plus de leviers existent. C’est à ce moment-là qu’il faut agir afin de minimiser ses fréquences et ses impacts.
Nommer une équipe de management de crise

Dans un premier temps, il sera question de nommer une ou plusieurs personnes qui mettront en place le management de crise. Le Risk Manager est la personne en charge de la gestion des risques (Risk Management). Cependant, il faut noter qu’il ne s’agit pas à proprement parler de personnes qui vont gérer la crise ou s’occuper de tout.

Cette équipe va simplement mener une réflexion sur les risques, leurs gravités, leurs enjeux, mais aussi sur les moyens de les prévenir, de gérer les risques et de préparer l’après. Ainsi, cette équipe peut-elle aussi juste animer les personnes concernées par les crises pour qu’elles les anticipent, préparent les plans d’action, etc.

Il y a donc 2 niveaux concernant cette équipe de management de crise, qui sont généralement fonction de la taille de l’entreprise ou du nombre de crises possibles :
⦁ Soit, les personnes désignées pour mettre en œuvre le management de crise gèrent directement les crises,
⦁ Soit, ces personnes animent les équipes pour que celles-ci soient en capacité de gérer les crises.

Identifier les risques et crises possibles
Ensuite, il s’agira de comprendre et d’identifier tous les risques majeurs qu’il est possible de rencontrer pour l’entreprise.
Il peut s’agir de :
⦁ Catastrophes naturelles,
⦁ Catastrophes chimiques,
⦁ Crises politiques,
⦁ Crises sociales,
⦁ Crises stratégiques,
⦁ Crises financières,
⦁ Crises juridiques,
⦁ etc.

Elles devront être identifiées précisément. Par exemple pour les catastrophes naturelles, il peut s’agir de risques de submersion parce que l’entreprise est dans une zone inondable. Toutes les crises devront être regroupées, classées et notées dans un Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP).

Prioriser les risques pour un bon management de crise
Une fois les risques identifiés, il est important de les prioriser en fonction de la probabilité qu’ils surviennent et de leur gravité. En effet, nous ne gérerons pas le risque de la même manière en fonction que le risque est :
⦁ Très probable, mais pas très grave,
⦁ Peu probable, mais il aura des impacts majeurs sur les activités de l’entreprise voire sur les alentours.

Pour cela, il est possible de les évaluer en leur donnant une note. Chaque crise est évaluée de 1 (moins important) à 5 (plus important) sur les critères de la probabilité et des impacts. Ainsi, une crise peu probable avec une note de 2, mais avec de forts impacts (4 sur 5) va avoir la note suivante : 2 x 4 = 8.
En parallèle, une crise vraiment très probable avec une note de 5, mais avec peu d’impacts (2 sur 5) aura la note de 5 x 2 = 10. C’est donc ce risque qui sera prioritaire et qu’il faudra gérer en premier.
Prévoir des plans d’action

Ensuite, troisième étape de cette phase de prévention : définir un plan d’action en fonction de chaque crise identifiée. Nous pourrons commencer par les risques prioritaires en leur accordant même une attention particulière.
Il s’agira de prévoir ce qu’il est possible de faire pour réduire la probabilité des risques et leurs conséquences, mais aussi de définir quoi faire pendant la crise, et enfin les actions à mener après la crise.

Animer et diffuser auprès des personnes concernées

Enfin, outre les plans d’action, il sera aussi question d’identifier les personnes concernées par la crise. Cela concerne les personnes qui devront réagir en cas de crise, celles qui vont devoir la manager, mais aussi celles qui vont en subir les conséquences.

Ensuite, tout un travail d’animation, d’information et de formation va devoir être mis en œuvre. Ainsi, sera-t-il possible de leur faire définir les plans d’action ou de leur diffuser. Nous pourrons donc faire participer et informer toutes les personnes concernées avant la crise. Nous pourrons aussi les former et les entrainer en leur simulant des crises. C’est le cas par exemple lors des exercices d’évacuation.

En effet, il serait inutile d’avoir identifié et priorisé les crises tout comme d’avoir élaboré les plans d’action si les personnes concernées ne sont pas informées et formées sur les risques, leurs probabilités, leurs conséquences ou encore leurs rôles et ce qu’elles ont à faire.

Gestion de crise : pendant la crise
C’est bien lorsque la crise se déclenche que le travail en amont va être utile. En effet, lorsqu’une crise de grosse ampleur va se déclencher, nous allons tous fonctionner par automatisme.

En effet, si l’entreprise est submergée par les flots, seuls les réflexes des employés vont permettre de gérer cette crise. S’ils ont été convenablement animés, informés et formés en amont alors ils auront les bons gestes pour éviter les drames.

Ils sauront donner l’alerte, ce qu’il faut protéger, s’il faut couper ou non l’électricité, comment évacuer ou encore s’assurer que tout le monde est bien sain et sauf, etc. Les plans d’action définis en amont seront d’une grande aide pour guider chacun dans la crise. Car, il sera évident qu’il ne sera plus question de réfléchir.

Il s’agira aussi de demander de l’aide : pompier, gendarmerie, collectivités territoriales, etc. Tous les organismes concernés par la crise devront recevoir l’information pour pouvoir s’activer. Surtout que la crise peut toucher les populations locales ou la faune et la flore. Il y aura une véritable urgence à donner l’alerte à tout le monde.

Management de crise : après la crise
Une fois l’urgence de la crise passée, il sera temps d’évaluer les dégâts. En effet, l’eau s’est retirée et l’entreprise redevient à nouveau accessible. Y a-t-il eu des blessés ou des morts ? Des personnes doivent-elles être accompagnées ? Une aide psychologique doit-elle être mise en œuvre ?
Mais outre les aspects humains, il y a aussi des aspects économiques. Dans quel état se trouve l’entreprise ? Quels sont les préjudices ? À combien se chiffrent-ils ? À quelle hauteur les assurances vont-elles prendre en charge ?

De la même manière, il va falloir faire le bilan des impacts écologiques. Quels sont les impacts sur la qualité de l’eau, de l’air ou encore la faune et la flore ?
Il va donc falloir accompagner tout ce qui touche à l’entreprise pour pouvoir instaurer une nouvelle dynamique. En effet, il s’agira de s’assurer que tout le monde peut se remettre au travail dans les meilleures conditions possibles et en toute sécurité pour s’assurer de la pérennité de l’entreprise.
Enfin, il ne faudra pas oublier de mettre à jour tous les éléments de la gestion de crise. En effet, il pourrait être intéressant d’ajuster les processus pour gérer encore mieux la crise les prochaines fois : équipe de management de crise, nature des crises, probabilités et impacts, plans d’action, acteurs et diffusion, formations, etc.

Par Jean Marie KONE