J’ai été malade toute la nuit », « Ma grand-mère est souffrante », « Désolé, je n’avais pas vu », « Je suis complètement overbooké », « Ah bon, vous m’avez envoyé un email ? » ou encore « J’ai eu une panne de réveil » ou « Il y a avait un accident sur la route ». La liste des excuses bidon peut être sans fin.
Vue de l’extérieur, la scène peut faire sourire. Mais lorsque nous sommes managers, il n’y a rien de plus insupportable qu’un collaborateur qui se moque de nous et nous ment. Généralement, cela nous met en colère, car nous ne nous sentons pas respectés.

Le vrai problème c’est que la relation de confiance s’érode. En effet, comment avoir confiance en un collaborateur dont nous n’avons pas la certitude qu’il nous dit la vérité ? Et comme le veut l’adage : « Quand il y a un doute, il n’y a pas de doute ». Ainsi, ne peut-il y avoir d’incertitude dans la confiance. Cette situation va donc amener à de la défiance voire des conflits.

Par conséquent, le manager va devoir intervenir pour clarifier la situation et s’assurer qu’il n’y a plus de mensonge. Cependant, comme le doute est quand même là, il n’est pas aisé d’agir dans un tel contexte. Voici, selon moi, les 4 étapes pour sortir de ce scénario.

1. Gérer ses émotions face aux excuses bidon
Lorsqu’un collaborateur nous ment et utilise des excuses bidon, nous allons avoir une réaction émotionnelle. En effet, cette situation exceptionnelle va nous toucher.

Les différentes émotions face aux excuses bidon
Un collaborateur qui utilise des excuses bidon pour justifier ses mauvais comportements peut nous énerver et nous mettre en colère. En effet, la colère s’éveille en nous lorsque nous ne nous sentons pas respectés ou que nos valeurs sont bafouées. Effectivement, nous pouvons avoir le sentiment que le collaborateur se moque de nous. De plus, en ce qui concerne les valeurs, nous pouvons ne pas supporter le mensonge. C’est un comportement que nous n’aimons pas et cela nous met en colère.

Nous pourrions aussi être tristes. En effet, c’est le signal d’un manque. La relation de confiance ou des liens sincères peuvent nous manquer et nous rendre tristes. Nous pourrions aussi avoir peur. La peur dénote la présence d’un danger. Peut-être pourrions-nous avoir peur que la situation s’envenime ou que notre collaborateur détruise tout le travail effectué.

Comment réagir ?
Dans un premier temps, il s’agira donc de ne pas prendre le comportement de notre collaborateur personnellement. En effet, ses mensonges et excuses bidon n’ont pas pour vocation de se moquer de nous. Le collaborateur cherche simplement à sortir d’une situation embarrassante en gardant la face. Prendre conscience que nous ne sommes pas sa cible nous permettra de prendre du recul.

Ensuite, nous devrons agir et nous confronter au collaborateur. Nous ne pouvons pas laisser la situation en l’état, car il y a de fortes chances que cela s’envenime. Même si la colère, la tristesse ou la peur nous freinent, nous devrons faire preuve de courage managérial et passer à l’étape suivante.

2. Basculer dans une relation d’adulte responsable et autonome
Des excuses bidon ne sont pas le signe d’une attitude d’adulte responsable et autonome. En effet, nous devrons prendre conscience que nous sommes dans un schéma où notre collaborateur n’a pas une posture responsable.

Sortir de la victimisation qu’entrainent les excuses bidon
Il peut s’agir du triangle de Karpman où notre collaborateur prend la posture de la victime. En effet, ce n’est pas de sa faute. C’est la responsabilité de « la grand-mère », « du réveil », « de l’accident » ou encore de « la maladie ». De plus, dans ce cas précis, ce sont des excuses bidon qui ont été inventées.
Le risque avec le phénomène de Karpman c’est que nous soyons aussi attirés dans un rôle qui n’est pas responsable. En effet, nous pourrions prendre la posture du sauveur qui consiste à comprendre le collaborateur et à lui chercher des solutions. Car lorsqu’il y a une victime, il y a mécaniquement quelqu’un qui cherche à l’aider.

À l’inverse, nous pourrions aussi prendre la posture du persécuteur. En effet, épuisé par le comportement de notre collaborateur, nous pourrions nous en prendre à lui et ainsi renforcer sa posture de victime.

La posture responsable et autonome
Outre le triangle de Karpman, nous pourrions être dans une posture de parent / enfant, ce qui n’est pas non plus l’idéal. Il s’agit donc de garder sa posture d’adulte responsable et autonome et de considérer l’autre comme un adulte responsable et autonome.

En d’autres termes, l’adulte est celui qui mesure les conséquences de ses actes (responsable) et qui s’administre lui-même (autonome). Voilà la posture que nous devons prendre et attendre de l’autre. Une fois que nous avons cet état d’esprit, nous pouvons passer à l’étape suivante.

3. Exprimer le problème correctement
Face à des excuses bidon, l’adulte responsable et autonome va se confronter à son collaborateur. Il va s’exprimer clairement pour exprimer la problématique et ce qu’il attend. Pour cela, rien de tel que d’utiliser le protocole de communication non violente (CNV) afin d’être le plus pertinent possible. De plus, ce protocole nous permettra d’exprimer ce que nous ressentons de manière calme et sans subir nos émotions.

La communication non violente
Elle s’appuie sur 4 étapes :
⦁ Exprimer les faits ;
⦁ Faire part de son ressenti ;
⦁ Livrer son besoin ;
⦁ Exprimer une demande.

Ce protocole permet donc de faire le tour du sujet et d’être le plus clair possible. En effet, nous ne restons pas uniquement sur des faits, car nous parlons de notre ressenti. Mais surtout, nous comprenons et abordons notre besoin et faisons une demande claire. Le collaborateur sait donc ce que nous attendons de lui.

Exemple concret de CNV face à des excuses bidon
Voici un exemple concret du protocole de communication non violente :
⦁ À la suite de ton retard, tu m’as exprimé ta panne de réveil.
⦁ Je suis en colère,
⦁ Car j’ai besoin de pouvoir te faire confiance.
⦁ Je te demande donc de me prévenir la prochaine fois que tu as du retard.
Ici, le problème est de n’avoir pas été prévenu. La demande est donc claire. Nous pourrions aussi demander à ce qu’il n’y ait pas de retard. En effet, certains métiers nécessitent de la ponctualité.

Je préconise de ne pas nous fixer sur l’excuse bidon et donc la panne de réveil. En effet, cette excuse bidon n’est pas vérifiable. Le collaborateur pourrait donc s’enfermer dans son mensonge. Et comme nous ne pourrions pas savoir le vrai du faux, nous ne sortirions jamais du problème.

Je préconise donc d’être axé sur la solution. Ici, il s’agit de prévenir la prochaine fois qu’il y a un retard ou que cela ne se reproduise pas. Par conséquent, nous devons désormais nous assurer que le collaborateur s’engage en profondeur. C’est donc la dernière étape.

4. Responsabiliser et engager le collaborateur pour sortir des excuses bidon
Nous sommes passés des excuses bidon à une demande claire. Nous sommes donc sortis du piège et avons bien basculé dans une posture d’adulte responsable et autonome. En effet, nous avons su comprendre le fond du problème et l’exprimer à notre collaborateur.

Se mettre d’accord sur la demande
Désormais, nous allons nous assurer de mettre notre collaborateur dans une posture d’adulte responsable et autonome. Nous allons donc le laisser s’exprimer sur la situation, mais surtout sur notre demande. En effet, il s’agira de ne pas s’éterniser sur « la fausse panne de réveil ». Au contraire, il faudra basculer sur sa compréhension de notre demande et s’assurer de son accord.
En effet, le collaborateur doit être d’accord avec notre demande. Ici, l’objectif est de nous prévenir la prochaine fois ou de ne plus être en retard. S’il n’est pas d’accord, vous pourrez voir avec lui ce qu’il compte faire. Car, pour vous assurer d’un engagement total, vous devez vous mettre d’accord sur l’objectif. À vous de voir si cela est négociable ou non.

Verrouiller le plan d’action et sortir des excuses bidon
Ensuite, votre collaborateur vous exprimera son plan d’action pour atteindre l’objectif validé conjointement. Ce sera une première manière de s’engager et de traduire une demande en actions concrètes. Les actions seront par exemple de mettre un autre réveil ou de vous envoyer un message pour vous prévenir. Ce qui compte c’est que cela soit concret et vienne de votre collaborateur. Cela l’engagera fortement.

Enfin, vous validerez deux fois pour vous assurer qu’il s’engage pleinement :
1re fois :
⦁ Le manager : « Si je comprends bien, tu m’enverras un message la prochaine fois pour me prévenir ? »
⦁ Le collaborateur : « Oui, tout à fait »
2e fois :
⦁ Le manager : « Donc s’il y a une prochaine fois, je dois bien m’attendre à ce que tu m’envoies un message ? »
⦁ Le collaborateur : « Oui, oui, rassure-toi, je t’enverrai bien un message »
Ainsi, aurez-vous engagé votre collaborateur vers une solution concrète qui vous permettra de sortir du problème sans être focus et bloqué dans l’excuse bidon.

Par Jean Marie KONE