Manager, c’est aussi l’art de faire des excuses, mais quand il faut… Alors que de nombreux managers hésitent à présenter des excuses quand ils font des erreurs estimant que ce serait l’aveu d’une faiblesse. Pourtant des excuses sincères sont souvent le signe d’un certain courage, pour sauver une relation ou amener de nouvelles opportunités. A contrario trop s’excuser tend à décrédibiliser. La vérité se trouve entre ces deux extrêmes. Manager, c’est aussi l’art de faire des excuses, mais quand il faut…

Faire des excuses impacte votre entourage

De toute évidence, de simples excuses impactent votre entourage par une profonde impression. Autant il vous faut montrer force et confiance pour piloter votre affaire, autant il faut être confiant pour présenter des excuses quand les choses se passent mal. Si vous vous avérez trop égoïste pour admettre votre faute vous ne gagnerez pas le respect de vos collaborateurs ou de vos clients. Les excuses montrent que vous vous préoccupez d’eux et de leur situation, et des relations peuvent se faire ou se défaire juste par cette approche. Négliger un client risque de vous faire perdre une source de revenus importante, ignorer les sentiments d’un collaborateur peut le faire partir et appauvrir la dynamique de votre équipe.
Les excuses impliquent l’empathie et les efforts pour rétablir la sérénité pour corriger des relations qui risquaient de se détériorer. Les crises ne sont pas évitables, pas plus que les échecs, mais les excuses authentiques qui les suivent peuvent éviter à votre entreprise les pires retombées. Mais elles sont aussi une arme à double tranchant, et mal présentées, ou faites à un moment non stratégique ou inopportun, elles peuvent faire plus de mal que de bien.
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Trop d’excuses tuent la crédibilité

Dans une entreprise de services vous pouvez avoir tendance à présenter des excuses à tout bout de champ, sous le prétexte que le client est roi, pourtant ce n’est pas évident que ce soit la meilleure solution. En effet cela peut changer la dynamique de la relation avec vos clients, et si vous dites tout le temps que vous êtes désolé, vous risquez de perdre en crédibilité.
Vous mettez le client dans une position supérieure, ce qui n’est pas la meilleure recette pour instaurer une bonne relation, qui a priori doit reposer sur le respect mutuel et l’égalité, et surtout pas sur la position dominante de l’un des deux. De plus, si une partie doit avoir autorité sur l’autre, cela doit être vous, vous qui fournissez un service à ce client, que vous soyez expert-comptable, avocat, consultant, expert en gestion de patrimoine… vous avez été choisi pour votre expertise et des connaissances que le client ne possède pas.

Dire souvent à un client que vous êtes désolé, surtout si les choses ne sont pas de votre fait, l’amènera à se demander s’il a pris la bonne décision en vous choisissant.
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Les excuses peuvent rogner votre marge

En admettant votre faute, qu’elle soit justifiée ou non, votre client y verra une opportunité pour obtenir un profit. Au lieu de présenter des excuses, mieux vaut exprimer votre déception et votre volonté de vouloir résoudre le problème, c’est jouer sur l’empathie sans admettre votre manquement, car dans de nombreux cas, votre entreprise n’a pas manqué à ses devoirs et il n’y a pas lieu de présenter des excuses, mais de proposer un ajustement de bonne foi pour faire avancer les choses.

En évitant de vous excuser, vous limitez votre pénalité et garder un meilleur contrôle sur vos coûts. Certes elles sont parfois nécessaires, mais si vous avez fait une erreur, vous devez essayer de corriger et garder vos excuses en réserve. Après tout, un client ne veut pas d’excuses mais un service pour le prix qu’il a payé.

Conseils pour utiliser les excuses à bon escient

Soyez sincère : vous entendez souvent des hommes politiques ou de grands patrons faire leur mea culpa, et cela sonne  faux. Si on ressent qu’il s’agit d’une simple formalité, de paroles de convenance, de phrases toutes faites sans profondeur, sans support de sincérité, elles vont tomber à plat ou ne seront pas entendues. Les excuses doivent respirer la responsabilité et la vraie volonté de réparer, c’est la condition pour établir une nouvelle relation plus solide.
Choisissez le bon moment : ne vous excusez pas trop vite et ne prenez pas trop de temps pour le faire. Assurez-vous qu’elles sont réellement justifiées, car elles peuvent pénaliser votre position ou votre puissance juridique et psychologique dans une négociation.
Pensez au désagrément subi : ne vous excuser pas d’avoir fait telle ou telle action, mais de la gêne ou du désagrément qui a affecté le client ou le collaborateur. Montrer votre compréhension des conséquences sur sa situation a un impact immédiat et plus grand.
Terminez sur une note positive : dernière recommandation pour manager, avec l’art de faire des excuses, mais quand il faut… une fois les excuses présentées, échangez sur l’expérience vécue et tirez-en un enseignement pour l’avenir, et montrez que vous pensez à long terme.

Par Diana Rillet