J\u2019ai \u00e9t\u00e9 malade toute la nuit\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Ma grand-m\u00e8re est souffrante\u2009\u00bb, \u00ab\u2009D\u00e9sol\u00e9, je n\u2019avais pas vu\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Je suis compl\u00e8tement overbook\u00e9\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Ah bon, vous m\u2019avez envoy\u00e9 un email ?\u2009\u00bb ou encore \u00ab\u2009J\u2019ai eu une panne de r\u00e9veil\u2009\u00bb ou \u00ab\u2009Il y a avait un accident sur la route\u2009\u00bb. La liste des\u00a0excuses bidon\u00a0peut \u00eatre sans fin.
\nVue de l\u2019ext\u00e9rieur, la sc\u00e8ne peut faire sourire. Mais lorsque nous sommes managers, il n\u2019y a rien de plus insupportable qu\u2019un collaborateur qui se moque de nous et nous ment. G\u00e9n\u00e9ralement, cela nous met en col\u00e8re, car nous ne nous sentons pas respect\u00e9s.<\/p>\n
Le vrai probl\u00e8me c\u2019est que la relation de confiance s\u2019\u00e9rode. En effet, comment avoir confiance en un collaborateur dont nous n\u2019avons pas la certitude qu\u2019il nous dit la v\u00e9rit\u00e9 ? Et comme le veut l\u2019adage : \u00ab\u2009Quand il y a un doute, il n\u2019y a pas de doute\u2009\u00bb. Ainsi, ne peut-il y avoir d\u2019incertitude dans la confiance. Cette situation va donc amener \u00e0 de la d\u00e9fiance voire des conflits.<\/p>\n
Par cons\u00e9quent, le manager va devoir intervenir pour clarifier la situation et s\u2019assurer qu\u2019il n\u2019y a plus de mensonge. Cependant, comme le doute est quand m\u00eame l\u00e0, il n\u2019est pas ais\u00e9 d\u2019agir dans un tel contexte. Voici, selon moi, les 4 \u00e9tapes pour sortir de ce sc\u00e9nario.<\/p>\n
1. G\u00e9rer ses \u00e9motions face aux excuses bidon<\/strong> Les diff\u00e9rentes \u00e9motions face aux excuses bidon<\/strong><\/em> Nous pourrions aussi \u00eatre\u00a0tristes. En effet, c\u2019est le signal d\u2019un\u00a0manque. La relation de confiance ou des liens sinc\u00e8res peuvent nous manquer et nous rendre tristes. Nous pourrions aussi avoir\u00a0peur.\u00a0La peur d\u00e9note la pr\u00e9sence d\u2019un\u00a0danger. Peut-\u00eatre pourrions-nous avoir peur que la situation s\u2019envenime ou que notre collaborateur d\u00e9truise tout le travail effectu\u00e9.<\/p>\n Comment r\u00e9agir ?<\/strong><\/em> Ensuite, nous devrons\u00a0agir\u00a0et nous\u00a0confronter\u00a0au collaborateur. Nous ne pouvons pas laisser la situation en l\u2019\u00e9tat, car il y a de fortes chances que cela s\u2019envenime. M\u00eame si la col\u00e8re, la tristesse ou la peur nous freinent, nous devrons faire preuve de\u00a0courage manag\u00e9rial\u00a0et passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante.<\/p>\n 2. Basculer dans une relation d\u2019adulte responsable et autonome<\/strong> Sortir de la victimisation qu\u2019entrainent les excuses bidon<\/strong><\/em> \u00c0 l\u2019inverse, nous pourrions aussi prendre la posture du\u00a0pers\u00e9cuteur. En effet, \u00e9puis\u00e9 par le comportement de notre collaborateur, nous pourrions nous en prendre \u00e0 lui et ainsi renforcer sa posture de victime.<\/p>\n La posture responsable et autonome<\/strong><\/em> En d\u2019autres termes, l\u2019adulte est celui qui mesure les cons\u00e9quences de ses actes (responsable) et qui s\u2019administre lui-m\u00eame (autonome). Voil\u00e0 la posture que nous devons prendre et attendre de l\u2019autre. Une fois que nous avons cet \u00e9tat d\u2019esprit, nous pouvons passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante.<\/p>\n 3. Exprimer le probl\u00e8me correctement<\/strong> La communication non violente<\/strong><\/em> Ce protocole permet donc de faire le tour du sujet et d\u2019\u00eatre le plus clair possible. En effet, nous ne restons pas uniquement sur des faits, car nous parlons de notre ressenti. Mais surtout, nous comprenons et abordons notre besoin et faisons une demande claire. Le collaborateur sait donc ce que nous attendons de lui.<\/p>\n Exemple concret de CNV face \u00e0 des excuses bidon<\/strong><\/em> Je pr\u00e9conise de ne pas nous fixer sur l\u2019excuse bidon et donc la panne de r\u00e9veil. En effet, cette excuse bidon n\u2019est pas v\u00e9rifiable. Le collaborateur pourrait donc s\u2019enfermer dans son mensonge. Et comme nous ne pourrions pas savoir le vrai du faux, nous ne sortirions jamais du probl\u00e8me.<\/p>\n Je pr\u00e9conise donc d\u2019\u00eatre ax\u00e9 sur la solution. Ici, il s\u2019agit de pr\u00e9venir la prochaine fois qu\u2019il y a un retard ou que cela ne se reproduise pas. Par cons\u00e9quent, nous devons d\u00e9sormais nous assurer que le collaborateur s\u2019engage en profondeur. C\u2019est donc la derni\u00e8re \u00e9tape.<\/p>\n 4. Responsabiliser et engager le collaborateur pour sortir des excuses bidon<\/strong> Se mettre d\u2019accord sur la demande<\/strong><\/em> Verrouiller le plan d\u2019action et sortir des excuses bidon<\/strong><\/em> Enfin, vous\u00a0validerez deux fois\u00a0pour vous assurer qu\u2019il s\u2019engage pleinement : Par Jean Marie KONE<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" J\u2019ai \u00e9t\u00e9 malade toute la nuit\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Ma grand-m\u00e8re est souffrante\u2009\u00bb, \u00ab\u2009D\u00e9sol\u00e9, je n\u2019avais pas vu\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Je suis compl\u00e8tement overbook\u00e9\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Ah bon, vous m\u2019avez envoy\u00e9 un email ?\u2009\u00bb ou encore \u00ab\u2009J\u2019ai eu une panne de r\u00e9veil\u2009\u00bb ou \u00ab\u2009Il y a avait un accident sur la route\u2009\u00bb. La liste des\u00a0excuses bidon\u00a0peut \u00eatre sans fin. Vue de l\u2019ext\u00e9rieur, la sc\u00e8ne peut faire sourire. Mais lorsque nous sommes managers, il n\u2019y a rien de plus insupportable qu\u2019un collaborateur qui se moque de nous et nous ment. G\u00e9n\u00e9ralement, cela nous met en col\u00e8re, car nous ne nous sentons pas respect\u00e9s. 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\nLorsqu\u2019un collaborateur nous ment et utilise des excuses bidon, nous allons avoir une r\u00e9action \u00e9motionnelle. En effet, cette situation exceptionnelle va nous toucher.<\/p>\n
\nUn collaborateur qui utilise des excuses bidon pour justifier ses mauvais comportements peut nous \u00e9nerver et nous mettre en col\u00e8re. En effet, la col\u00e8re s\u2019\u00e9veille en nous lorsque nous ne nous sentons pas respect\u00e9s ou que nos valeurs sont bafou\u00e9es. Effectivement, nous pouvons avoir le sentiment que le collaborateur se moque de nous. De plus, en ce qui concerne les valeurs, nous pouvons ne pas supporter le mensonge. C\u2019est un comportement que nous n\u2019aimons pas et cela nous met en col\u00e8re.<\/p>\n
\nDans un premier temps, il s\u2019agira donc de ne pas prendre le comportement de notre collaborateur personnellement. En effet, ses mensonges et excuses bidon n\u2019ont pas pour vocation de se moquer de nous. Le collaborateur cherche simplement \u00e0 sortir d\u2019une situation embarrassante en gardant la face. Prendre conscience que nous ne sommes pas sa cible nous permettra de prendre du recul.<\/p>\n
\nDes excuses bidon ne sont pas le signe d\u2019une attitude d\u2019adulte responsable et autonome. En effet, nous devrons prendre conscience que nous sommes dans un sch\u00e9ma o\u00f9 notre collaborateur n\u2019a pas une posture responsable.<\/p>\n
\nIl peut s\u2019agir du\u00a0triangle de Karpman\u00a0o\u00f9 notre collaborateur prend la posture de la\u00a0victime. En effet, ce n\u2019est pas de sa faute. C\u2019est la responsabilit\u00e9 de \u00ab\u2009la grand-m\u00e8re\u2009\u00bb, \u00ab\u2009du r\u00e9veil\u2009\u00bb, \u00ab\u2009de l\u2019accident\u2009\u00bb ou encore de \u00ab\u2009la maladie\u2009\u00bb. De plus, dans ce cas pr\u00e9cis, ce sont des excuses bidon qui ont \u00e9t\u00e9 invent\u00e9es.
\nLe risque avec le ph\u00e9nom\u00e8ne de Karpman c\u2019est que nous soyons aussi attir\u00e9s dans un r\u00f4le qui n\u2019est pas responsable. En effet, nous pourrions prendre la posture du sauveur qui consiste \u00e0 comprendre le collaborateur et \u00e0 lui chercher des solutions. Car lorsqu\u2019il y a une victime, il y a m\u00e9caniquement quelqu\u2019un qui cherche \u00e0 l\u2019aider.<\/p>\n
\nOutre le triangle de Karpman, nous pourrions \u00eatre dans une posture de parent \/ enfant, ce qui n\u2019est pas non plus l\u2019id\u00e9al. Il s\u2019agit donc de garder sa posture d\u2019adulte responsable et autonome et de consid\u00e9rer l\u2019autre comme un adulte responsable et autonome.<\/p>\n
\nFace \u00e0 des excuses bidon, l\u2019adulte responsable et autonome va se confronter \u00e0 son collaborateur. Il va s\u2019exprimer clairement pour exprimer la probl\u00e9matique et ce qu\u2019il attend. Pour cela, rien de tel que d\u2019utiliser le\u00a0protocole de communication non violente\u00a0(CNV) afin d\u2019\u00eatre le plus pertinent possible. De plus, ce protocole nous permettra d\u2019exprimer ce que nous ressentons de mani\u00e8re calme et sans subir nos \u00e9motions.<\/p>\n
\nElle s\u2019appuie sur 4 \u00e9tapes :
\n\u2981 Exprimer les\u00a0faits\u00a0;
\n\u2981 Faire part de son\u00a0ressenti\u00a0;
\n\u2981 Livrer son\u00a0besoin\u00a0;
\n\u2981 Exprimer une demande.<\/p>\n
\nVoici un exemple concret du protocole de communication non violente :
\n\u2981 \u00c0 la suite de ton retard, tu m\u2019as exprim\u00e9 ta panne de r\u00e9veil.
\n\u2981 Je suis en col\u00e8re,
\n\u2981 Car j\u2019ai besoin de pouvoir te faire confiance.
\n\u2981 Je te demande donc de me pr\u00e9venir la prochaine fois que tu as du retard.
\nIci, le probl\u00e8me est de n\u2019avoir pas \u00e9t\u00e9 pr\u00e9venu. La demande est donc claire. Nous pourrions aussi demander \u00e0 ce qu\u2019il n\u2019y ait pas de retard. En effet, certains m\u00e9tiers n\u00e9cessitent de la ponctualit\u00e9.<\/p>\n
\nNous sommes pass\u00e9s des excuses bidon \u00e0 une demande claire. Nous sommes donc sortis du pi\u00e8ge et avons bien bascul\u00e9 dans une posture d\u2019adulte responsable et autonome. En effet, nous avons su comprendre le fond du probl\u00e8me et l\u2019exprimer \u00e0 notre collaborateur.<\/p>\n
\nD\u00e9sormais, nous allons nous assurer de mettre notre collaborateur dans une posture d\u2019adulte responsable et autonome. Nous allons donc le laisser s\u2019exprimer sur la situation, mais surtout sur notre demande. En effet, il s\u2019agira de ne pas s\u2019\u00e9terniser sur \u00ab\u2009la fausse panne de r\u00e9veil\u2009\u00bb. Au contraire, il faudra basculer sur sa compr\u00e9hension de notre demande et s\u2019assurer de son accord.
\nEn effet, le collaborateur doit \u00eatre\u00a0d\u2019accord avec notre demande. Ici, l\u2019objectif est de nous pr\u00e9venir la prochaine fois ou de ne plus \u00eatre en retard. S\u2019il n\u2019est pas d\u2019accord, vous pourrez voir avec lui ce qu\u2019il compte faire. Car, pour vous assurer d\u2019un engagement total, vous devez vous mettre d\u2019accord sur l\u2019objectif. \u00c0 vous de voir si cela est n\u00e9gociable ou non.<\/p>\n
\nEnsuite, votre collaborateur vous exprimera son plan d\u2019action pour atteindre l\u2019objectif valid\u00e9 conjointement. Ce sera une premi\u00e8re mani\u00e8re de s\u2019engager et de traduire une demande en actions concr\u00e8tes. Les actions seront par exemple de mettre un autre r\u00e9veil ou de vous envoyer un message pour vous pr\u00e9venir. Ce qui compte c\u2019est que cela soit concret et vienne de votre collaborateur. Cela l\u2019engagera fortement.<\/p>\n
\n1re fois<\/em> :
\n\u2981 Le manager : \u00ab\u2009Si je comprends bien, tu m\u2019enverras un message la prochaine fois pour me pr\u00e9venir ?\u2009\u00bb
\n\u2981 Le collaborateur : \u00ab\u2009Oui, tout \u00e0 fait\u2009\u00bb
\n2e fois<\/em> :
\n\u2981 Le manager : \u00ab\u2009Donc s\u2019il y a une prochaine fois, je dois bien m\u2019attendre \u00e0 ce que tu m\u2019envoies un message ?\u2009\u00bb
\n\u2981 Le collaborateur : \u00ab\u2009Oui, oui, rassure-toi, je t\u2019enverrai bien un message\u2009\u00bb
\nAinsi, aurez-vous engag\u00e9 votre collaborateur vers une solution concr\u00e8te qui vous permettra de sortir du probl\u00e8me sans \u00eatre focus et bloqu\u00e9 dans l\u2019excuse bidon.<\/p>\n