Savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles est une comp\u00e9tence importante du manager. En effet, ces personnes peuvent cr\u00e9er des tensions au travail, une mauvaise ambiance et nuire \u00e0 la productivit\u00e9 du groupe. Les personnes difficiles au travail n\u2019ont pas forc\u00e9ment la volont\u00e9 de perturber le bon d\u00e9roulement des t\u00e2ches, mais dans tous les cas, leurs attitudes doivent cesser pour am\u00e9liorer les relations humaines et retrouver de la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 et un cadre de travail bienveillant.<\/p>\n
Une personnalit\u00e9 difficile peut, en raison de son comportement, bloquer le travail. Nous nous retrouvons dans une situation o\u00f9 il est difficile d\u2019avancer. Il faut donc prendre le taureau par les cornes pour pouvoir g\u00e9rer une telle situation.<\/p>\n
Le probl\u00e8me ce n\u2019est pas d\u2019avoir des personnalit\u00e9s et des situations difficiles \u00e0 g\u00e9rer dans son \u00e9quipe. Nous en aurons toujours dans notre lieu de travail. Nous-m\u00eames, certaines fois, pouvons \u00eatre \u00ab\u2009la personnalit\u00e9 difficile\u2009\u00bb du groupe, m\u00eame si nous sommes le manager. Manque de sommeil, difficult\u00e9s personnelles, frustrations ou situations stressantes et nous pouvons changer d\u2019attitudes et adopter un comportement qui nuit au groupe. Il en est de m\u00eame pour les individus de notre \u00e9quipe.<\/p>\n
Le probl\u00e8me c\u2019est de ne pas g\u00e9rer la situation et de la laisser en situation de conflit ou de blocage. Nous pouvons travailler sur d\u2019autres dossiers ou essayer de contourner le blocage. Mais, savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles, c\u2019est comprendre que cela se reproduira. Il faut agir et g\u00e9rer les diff\u00e9rentes situations pour que le probl\u00e8me ne se reproduise plus.<\/p>\n
Ainsi, cela peut \u00eatre ponctuel ou non, durer dans le temps ou non et \u00eatre plus ou moins intense, mais ces comportements difficiles surviennent. La r\u00e9alit\u00e9 est qu\u2019\u00e0 d\u00e9faut de pouvoir les \u00e9viter, il nous faut apprendre \u00e0 savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles au travail dans le but de maintenir un cadre et une organisation de travail propices \u00e0 un travail efficace et cr\u00e9ateur de valeur.<\/p>\n
1 \u2013 Qu\u2019est-ce qu\u2019une personnalit\u00e9 difficile\u2009?<\/strong><\/p>\n Il est tr\u00e8s difficile de d\u00e9finir ce qu\u2019est une personnalit\u00e9 difficile, car c\u2019est aussi une question de perception. En effet, suivant le type de personnalit\u00e9 du manager et son mode de fonctionnement, il sera difficile de g\u00e9rer certaines personnes et pas d\u2019autres. Pour un autre manager, ce sera l\u2019inverse. Nous pourrions donc commencer notre r\u00e9flexion en donnant des exemples.<\/p>\n Exemples de types de personnalit\u00e9 difficile<\/strong><\/em> Nous pouvons aussi avoir les personnes\u00a0col\u00e9riques\u00a0ou (trop)\u00a0critiques. Elles passent leur temps \u00e0 s\u2019\u00e9nerver contre les \u00e9v\u00e9nements, les agissements ou les comportements des personnes. Elles\u00a0r\u00e2lent\u00a0au point que cela devient obsessionnel ou un sport national pour elles. Il devient donc difficile d\u2019avancer. Elles peuvent se retrouver \u00ab\u2009trop\u2009\u00bb dans l\u2019\u00e9motion. En effet, leur sensibilit\u00e9 s\u2019\u00e9veille pour des r\u00e9actions ou comportements anodins. Nous pourrions citer\u00a0: Un point en commun<\/strong><\/em> Pour autant, pour savoir comment g\u00e9rer les situations difficiles et les personnalit\u00e9s difficiles, nous noterons un point en commun entre toutes ces personnalit\u00e9s : une certaine rigidit\u00e9 du comportement. En effet, la mani\u00e8re de r\u00e9agir de la personne est souvent la m\u00eame et peut survenir lorsque certaines situations similaires se produisent. Ce comportement qui peut devenir nuisible se reproduit donc fr\u00e9quemment.<\/p>\n En allant un peu plus loin, nous pourrions en conclure que ces comportements sont une mani\u00e8re de se prot\u00e9ger. Pourquoi\u2009? Parce que ces comportements r\u00e9p\u00e9titifs sont une mani\u00e8re de d\u00e9fendre ce que nous avons. Les fortes t\u00eates d\u00e9fendent leurs convictions. Le col\u00e9rique d\u00e9fend ses valeurs ou son int\u00e9grit\u00e9. Lorsque nous nous victimisons, nous nous prot\u00e9geons contre d\u2019\u00e9ventuelles sanctions ou pour \u00e9viter de prendre nos responsabilit\u00e9s qui nous demanderaient trop de temps, d\u2019argent ou d\u2019\u00e9nergie. Ces comportements d\u00e9notent donc une v\u00e9ritable sensibilit\u00e9 chez la personne.<\/p>\n Plus la rigidit\u00e9 est importante, plus cette sensibilit\u00e9 est profonde. Il convient d\u00e8s \u00e0 pr\u00e9sent d\u2019en prendre conscience et d\u2019anticiper les situations. Car pour g\u00e9rer ces situations et manager une personne qui a une telle sensibilit\u00e9, il ne faudra pas oublier d\u2019essayer de la rassurer.<\/p>\n Savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles, c\u2019est identifier les collaborateurs qui ont une certaine rigidit\u00e9 du comportement pour essayer de comprendre quelle en est la cause tout en la rassurant par le coaching.<\/p>\n 2 \u2013 Mettre en dynamique pour savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles au travail<\/strong><\/p>\n Une fois que nous avons identifi\u00e9 des situations concr\u00e8tes ou nous avons personnellement observ\u00e9 que notre collaborateur mettait en avant sa personnalit\u00e9 difficile, nous allons faire face aux situations et chercher \u00e0 corriger ce comportement.<\/p>\n D\u00e9finir une proc\u00e9dure<\/strong><\/em> Par exemple, lorsqu\u2019une personne fait preuve d\u2019une trop grande rigidit\u00e9, nous pouvons d\u00e9cider de stopper les d\u00e9bats, de proposer \u00e0 la personne de la rencontrer en individuel \u00e0 une date qui sera d\u00e9finie imm\u00e9diatement ou tr\u00e8s rapidement.<\/p>\n Ensuite, lorsque la rencontre aura eu lieu et que les verrous auront \u00e9t\u00e9 lev\u00e9s, nous pourrons reprendre les d\u00e9bats et avancer sur les sujets pour d\u00e9samorcer les situations. Voyons, d\u00e8s \u00e0 pr\u00e9sent le contenu de la rencontre.<\/p>\n Rencontrer la personne en individuel<\/strong><\/em> De plus, il ne faut jamais faire de l\u2019individuel en collectif face \u00e0 une situation difficile \u00e0 g\u00e9rer. Cela mettrait la personne en position d\u2019inf\u00e9riorit\u00e9 et risquerait d\u2019exacerber son comportement d\u00e9viant. Nous devons continuer \u00e0 \u00eatre dans le respect pour ma\u00eetriser les situations. Car si nous ne respectons pas la personne, elle ne nous respectera pas en retour.<\/p>\n Enfin, le protocole de Communication Non Violente (CNV) doit nous aider \u00e0 faire face \u00e0 l\u2019agressivit\u00e9 et \u00e0\u00a0nous exprimer au mieux. Pour rappel,\u00a0s\u2019exprimer correctement et efficacement\u00a0n\u00e9cessite\u00a0: Lors de cet entretien, nous allons donc \u00e9voquer la situation qui pose probl\u00e8me, notre ressenti, notre besoin et faire une demande \u00e0 notre collaborateur.<\/p>\n Ensuite, nous allons \u00e9couter sa r\u00e9ponse. Il doit donc nous dire s\u2019il est d\u2019accord avec la situation et il nous exprimera son ressenti. Il devra nous dire s\u2019il est d\u2019accord avec notre demande.<\/p>\n Savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles c\u2019est exprimer ce que nous attendons de nos collaborateurs et se mettre d\u2019accord avec eux pour apaiser la situation.<\/p>\n D\u00e9finir correctement un objectif et un plan d\u2019action<\/strong><\/em> Une fois que cela aura \u00e9t\u00e9 fait, il devra\u00a0se fixer un objectif. Cet objectif d\u00e9coulera naturellement de notre demande et r\u00e9pondra aux crit\u00e8res SMART suivants\u00a0: Par exemple, si nous demandons \u00e0 un collaborateur de ne plus se mettre en col\u00e8re constamment, il pourrait se d\u00e9finir l\u2019objectif suivant\u00a0: \u00e0 partir d\u2019aujourd\u2019hui (T), je d\u00e9cide de m\u2019exprimer calmement aupr\u00e8s de mes coll\u00e8gues en utilisant d\u00e8s que possible le protocole de Communication Non Violente (S + A + R) lors de toutes les rencontres (M\u00a0: on mesurera que 100% des rencontres se passent sans tension). R\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une sanction pour savoir\u00a0comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles Les motifs de sanction\u00a0sont\u00a0: Enfin, si nous d\u00e9cidons de sanctionner, nous devrons\u00a0choisir une sanction\u00a0parmi celles qui existent\u00a0: 3 \u2013 En compl\u00e9ment pour savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles au travail<\/strong><\/p>\n Ainsi, nous venons de voir qu\u2019ils existent de nombreux types de personnalit\u00e9s difficiles au travail. En fonction de notre sensibilit\u00e9, certaines personnes peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 g\u00e9rer pour nous, d\u2019autres moins.<\/p>\n De plus, n\u2019oublions pas que\u00a0nous pouvons aussi \u00eatre cette personnalit\u00e9 difficile, en fonction de ce que nous sommes en train de vivre, de notre niveau de fatigue, de stress ou encore des probl\u00e8mes que nous rencontrons. Pour mettre un terme \u00e0 cela, nous devrons\u00a0d\u00e9finir une proc\u00e9dure simple\u00a0pour savoir comment r\u00e9agir lorsque des comportements bloquants et les diff\u00e9rents types de conflits surviennent. Ensuite, nous\u00a0rencontrerons la personne\u00a0en lui exprimant avec le protocole de Communication Non Violente la situation probl\u00e9matique, notre ressenti, notre besoin et nous ferons une demande. Une fois son accord donn\u00e9, il\u00a0transformera notre demande en un objectif SMART\u00a0et nous l\u2019aiderons \u00e0 d\u00e9finir et \u00e0 mettre en \u0153uvre son\u00a0plan d\u2019action\u00a0pour corriger son comportement et sortir des conflits. Par Jean Marie KONE<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles est une comp\u00e9tence importante du manager. 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\nSouvent, lorsque nous parlons de comment g\u00e9rer les personnes difficiles nous pouvons penser aux fortes t\u00eates. Ce sont des personnes difficiles \u00e0 mener, qui n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 exprimer clairement qu\u2019elles ne sont pas d\u2019accord et \u00e0 \u00eatre dans le rapport de force imm\u00e9diatement. Elles n\u2019\u00e9coutent pas ce que nous leur disons et n\u2019en font qu\u2019\u00e0 leur t\u00eate.<\/p>\n
\nNous avons aussi Monsieur ou Madame \u00ab\u2009je sais tout\u2009\u00bb. Ils savent mieux que tout le monde et n\u2019\u00e9coutent rien. Pour autant, sont-ils vraiment exemplaires\u2009? Leur travail est-il r\u00e9ellement bien fait\u2009? Si ce n\u2019est pas le cas, c\u2019est la catastrophe. Ils finissent par \u00e9nerver tout le monde et nuire aux relations de travail.<\/p>\n
\n\u2981 Les\u00a0solitaires\u00a0qui ne supportent pas de travailler en \u00e9quipe
\n\u2981 Les\u00a0manipulateurs\u00a0qui utilisent les situations et les personnes dans le simple but de satisfaire leurs propres int\u00e9r\u00eats
\n\u2981 Ceux qui\u00a0parlent tout le temps, mais qui agissent peu
\n\u2981 La\u00a0victime, qui dans chaque situation n\u2019est jamais responsable de rien et est toujours l\u00e9s\u00e9e
\n\u2981 Ou encore\u00a0l\u2019\u00e9gocentrique\u00a0qui ne voit que par lui-m\u00eame<\/p>\n
\nAinsi, beaucoup de personnalit\u00e9s peuvent \u00eatre jug\u00e9es difficiles. De plus, en fonction de nos traits de personnalit\u00e9 nous sommes plus ou moins \u00e0 l\u2019aise avec certains comportements.<\/p>\n
\nAvant toute chose pour savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles, il nous faudra prendre du recul pour d\u00e9finir une proc\u00e9dure et savoir comment r\u00e9agir en cas de conflits ou de comportement nuisible \u00e0 la bonne avanc\u00e9e du travail.<\/p>\n
\nL\u2019id\u00e9e est de s\u2019inspirer de mon article sur\u00a0l\u2019entretien bienveillant de recadrage.
\nEn effet, au d\u00e9but, pour savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles, l\u2019id\u00e9e est d\u2019adopter une \u00e9coute active et de maintenir en place une bonne relation de confiance pour d\u00e9nouer les situations. Car sans cette relation, sans ce lien, il deviendra impossible d\u2019avoir une coop\u00e9ration constructive et efficace.<\/p>\n
\n\u2981 D\u2019\u00e9voquer la\u00a0situation\u00a0qui pose probl\u00e8me
\n\u2981 D\u2019exprimer notre\u00a0ressenti
\n\u2981 De faire par de notre\u00a0besoin
\n\u2981 De faire une demande<\/p>\n
\nNous pourrons commencer cette \u00e9tape lorsque notre interlocuteur nous aura exprim\u00e9 son accord pour r\u00e9pondre favorablement \u00e0 notre demande.<\/p>\n
\n\u2981 S =\u00a0sp\u00e9cifique\u00a0et donc adapt\u00e9 \u00e0 la situation
\n\u2981 M =\u00a0mesurable\u00a0par un indicateur
\n\u2981 A =\u00a0ambitieux\u00a0pour qu\u2019il y ait une avanc\u00e9e
\n\u2981 R =\u00a0r\u00e9aliste\u00a0pour que l\u2019objectif soit atteignable
\n\u2981 T = d\u00e9limit\u00e9 dans le temps<\/p>\n
\nConcernant la gestion des tensions et\u00a0le plan d\u2019action\u00a0pour atteindre son objectif, nous pourrions d\u00e9finir par exemple\u00a0:
\n\u2981 En tant que managers, nous l\u2019accompagnerons par exemple gr\u00e2ce \u00e0 une\u00a0formation sur le protocole de CNV\u00a0et notre\u00a0soutien\u00a0ce qui favorisera notre capacit\u00e9 \u00e0 savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles et sortir d\u2019une situation conflictuelle.
\n\u2981 En tant que managers, nous animerons les r\u00e9unions en commen\u00e7ant par rappeler\u00a0les r\u00e8gles notamment de bienveillance, de\u00a0calme\u00a0et\u00a0d\u2019\u00e9coute\u00a0pour anticiper les conflits.
\n\u2981 Le collaborateur s\u2019engage \u00e0\u00a0pr\u00e9parer les rencontres collectives\u00a0en notant ses arguments et en anticipant les potentiels arguments contradictoires, tout en s\u2019entra\u00eenant \u00e0 utiliser le protocole de Communication Non Violente.<\/p>\n
\nPour savoir comment g\u00e9rer les personnalit\u00e9s difficiles, nous devons aussi nous poser la question de la sanction du collaborateur en fonction des situations \u00e0 g\u00e9rer. Je me suis appuy\u00e9 sur le site\u00a0du minist\u00e8re du Travail.
\nLorsqu\u2019une personne devient difficile \u00e0 g\u00e9rer, nous commencerons notre r\u00e9flexion en nous demandant : \u00ab\u2009Y a-t-il un motif de sanction\u2009?\u2009\u00bb<\/p>\n
\n\u2981 Le non-respect des r\u00e8gles de discipline fix\u00e9es par le r\u00e8glement int\u00e9rieur ou par note de service
\n\u2981 Le refus de se conformer \u00e0 un ordre de l\u2019employeur
\n\u2981 Le non-respect de l\u2019obligation de discr\u00e9tion et de loyaut\u00e9
\n\u2981 Les critiques, les injures, les menaces, les violences
\n\u2981 Les erreurs ou les n\u00e9gligences commises dans le travail
\nEnsuite, s\u2019il y a un motif de sanction, nous nous demanderons\u00a0la force de cette sanction. Pour cela, nous devrons r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0\u00a0:
\n\u2981 La gravit\u00e9 du geste\u00a0: y a-t-il eu un danger pour la s\u00e9curit\u00e9\u2009? Des personnes ont-elles \u00e9t\u00e9 prises \u00e0 partie\u2009? L\u2019organisation du travail a-t-elle \u00e9t\u00e9 perturb\u00e9e\u2009?
\n\u2981 La fr\u00e9quence de l\u2019acte : ce comportement survient-il rarement, souvent, constamment\u2009?<\/p>\n
\n\u2981 Le bl\u00e2me
\n\u2981 La mise \u00e0 pied disciplinaire (sans salaire)
\n\u2981 La r\u00e9trogradation
\n\u2981 La mutation
\n\u2981 Le licenciement pour faute r\u00e9elle et s\u00e9rieuse
\n\u2981 Le licenciement pour faute grave ou pour faute lourde, avec perte du droit aux indemnit\u00e9s de pr\u00e9avis et de licenciement<\/p>\n
\nUne personnalit\u00e9 difficile (sur) r\u00e9agit fr\u00e9quemment et souvent de la m\u00eame mani\u00e8re par rapport \u00e0 certaines situations relationnelles. Ces comportements d\u00e9notent une certaine rigidit\u00e9. C\u2019est elle qui cause des soucis et peut provoquer des situations tendues. En effet, cela emp\u00eache de pouvoir s\u2019adapter pleinement. Ce comportement bloque la situation et ne permet pas au collaborateur de d\u00e9velopper son efficacit\u00e9 et aux \u00e9quipes d\u2019avancer correctement.<\/p>\n
\nNous \u00e9couterons notre collaborateur pour savoir s\u2019il est d\u2019accord avec la situation et nous donner son ressenti pour d\u00e9velopper des relations de confiance. Et surtout, nous attendrons celui qu\u2019il nous exprime son accord pour r\u00e9pondre favorablement \u00e0 notre demande. Sinon, nous devrons r\u00e9ajuster notre demande.<\/p>\n
\nSi la situation est trop compliqu\u00e9e, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 demander de l\u2019aide : m\u00e9decine du travail, repr\u00e9sentant du personnel, association ou encore un coll\u00e8gue qui a d\u00e9j\u00e0 connu ce probl\u00e8me.<\/p>\n