{"id":4466,"date":"2023-11-08T13:29:15","date_gmt":"2023-11-08T13:29:15","guid":{"rendered":"https:\/\/afrikmanagement.com\/?p=4466"},"modified":"2023-11-06T13:39:40","modified_gmt":"2023-11-06T13:39:40","slug":"acquerir-de-nouveaux-clients-cest-bien-les-fideliser-cest-mieux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/2023\/11\/08\/acquerir-de-nouveaux-clients-cest-bien-les-fideliser-cest-mieux\/","title":{"rendered":"Acqu\u00e9rir de nouveaux clients, c\u2019est bien, les fid\u00e9liser, c\u2019est mieux !"},"content":{"rendered":"

La course aux nouveaux clients est bien trop souvent l\u2019objectif premier des entreprises, oubliant parfois de fid\u00e9liser ceux d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sents. C\u00f4t\u00e9 consommateurs, les comportements et les attentes ne cessent d\u2019\u00e9voluer, notamment chez les plus jeunes qui sont plus volatiles et exigeants quant aux offres qui leur sont propos\u00e9es. Contrairement \u00e0 l\u2019adage, l\u2019herbe est souvent plus verte ailleurs dans ce cas. Cette tendance s\u2019observe dans tous les secteurs et notamment pour les banques, compagnies d\u2019assurances, fournisseurs d\u2019\u00e9nergies et op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms o\u00f9 la concurrence est particuli\u00e8rement intense, notamment depuis l\u2019entr\u00e9e en vigueur de la loi Hamon qui a fait souffler un vent de libert\u00e9 chez les consommateurs. Aujourd\u2019hui, une strat\u00e9gie fine et sur mesure est de mise pour fid\u00e9liser un client et d\u00e9velopper un engagement mutuel o\u00f9 chacun des protagonistes est gagnant.<\/span><\/p>\n

Retenir un client co\u00fbterait jusqu\u2019\u00e0 5 fois moins cher que d\u2019en acqu\u00e9rir un nouveau<\/b><\/p>\n

Pour l\u2019e-commerce, ce chiffre grimpe m\u00eame \u00e0 sept<\/span>[1]<\/span><\/a>. Un client fid\u00e8le sera g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser plus et plus souvent pour un produit ou un service qu\u2019il sait de qualit\u00e9, puisqu\u2019il l\u2019a d\u00e9j\u00e0 exp\u00e9riment\u00e9. Les Fran\u00e7ais se d\u00e9clarent \u00e0 80% pr\u00eats \u00e0 \u00eatre fid\u00e8les \u00e0 une marque si des programmes de fid\u00e9lisation leur sont propos\u00e9s<\/span>[2]<\/span><\/a>. C\u2019est donc une attente \u00e0 laquelle les entreprises doivent r\u00e9pondre tant l\u2019int\u00e9r\u00eat \u00e9conomique, la rentabilit\u00e9 et la demande client sont manifestes.<\/span>
\n<\/span>L\u2019approche individualis\u00e9e que permet la personnalisation du parcours client est pl\u00e9biscit\u00e9e par une majorit\u00e9 de consommateurs, 82% en France se disent pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser plus aupr\u00e8s d\u2019entreprises qui personnalisent l\u2019exp\u00e9rience du service client<\/span>[3]<\/span><\/a>. Chaque client est unique et dispose de ses propres centres d\u2019int\u00e9r\u00eat et comportements d\u2019achats. Il est donc n\u00e9cessaire de savoir les analyser, via des outils comme l\u2019IA, pour une personnalisation pertinente de l\u2019offre. Bien entendu, tout en op\u00e9rant dans le respect le plus total de la collecte, de l\u2019utilisation et du traitement de leurs donn\u00e9es, les consommateurs \u00e9tant de plus en plus au fait de leurs droits en mati\u00e8re de donn\u00e9es personnelles. Il faut ainsi savoir jongler entre une offre personnalis\u00e9e et adapt\u00e9e tout en \u00e9vitant des pratiques jug\u00e9es trop intrusives.<\/span><\/p>\n

Un service client de qualit\u00e9 reste un incontournable<\/b><\/p>\n

Dans une \u00e8re o\u00f9 les consommateurs peuvent tout obtenir, et ce dans des d\u00e9lais de plus en plus courts, la qualit\u00e9 du service client restera un facteur fort et majeur de fid\u00e9lisation. Les consommateurs souhaitent obtenir des retours rapides et qualitatifs, il est n\u00e9cessaire pour les marques et leur service client de savoir y faire face et de r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences.<\/span><\/p>\n

Plus connect\u00e9es et donc plus inform\u00e9s aujourd\u2019hui qu\u2019auparavant, les consommateurs ont des attentes fortes envers les marques notamment parce qu\u2019ils ont pris, par exemple, l\u2019habitude de comparer les prix. Ainsi, 85% des 18-34 ans sont pr\u00eats \u00e0 s\u2019engager avec leur banque si celle-ci leur propose un programme de fid\u00e9lisation. Cela reste vrai pour d\u2019autres secteurs, 75% des 18-34 ans changeraient d\u2019op\u00e9rateurs telecom si un concurrent leur offre un meilleur programme de fid\u00e9lisation<\/span>[4]<\/span><\/a>. La fid\u00e9lisation devient donc ici un atout commercial et concurrentiel majeur.<\/span><\/p>\n

64% des Fran\u00e7ais d\u00e9clarent souhaiter b\u00e9n\u00e9ficier de e-cartes cadeaux en s\u2019engageant avec une marque, 62% souhaitent cumuler des points de fid\u00e9lit\u00e9 et 51% souhaitent cumuler du cashback<\/span>[5]<\/span><\/a>. Il n\u2019y a pas de secret, pour fid\u00e9liser une cible, notamment plus jeune, il faut avant tout proposer des offres \u00e0 prix comp\u00e9titif, des promotions r\u00e9guli\u00e8res ou des remboursements gr\u00e2ce au cashback. Cela permet de se distinguer de la concurrence dans un premier temps, la personnalisation client intervenant ensuite pour cr\u00e9er le lien entre la marque et le consommateur.<\/span><\/p>\n

Les enjeux RSE deviennent essentiels dans le choix d\u2019une marque<\/b><\/p>\n

Enfin, il ne faut pas oublier les autres pr\u00e9occupations que les clients d\u2019acteurs comme les banques, assurances, fournisseurs d\u2019\u00e9nergies et op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms peuvent avoir, notamment sur des questions soci\u00e9tales et environnementales. L\u00e0 encore, particuli\u00e8rement chez les plus jeunes, 79% se disent int\u00e9ress\u00e9s par la th\u00e9matique du r\u00e9chauffement climatique<\/span>[6]<\/span><\/a>. Ces enjeux RSE deviennent essentiels dans le choix d\u2019une marque. Faire matcher les attentes et valeurs de ses clients avec ses propres enjeux RSE, c\u2019est une belle opportunit\u00e9 de fid\u00e9lisation \u00e0 saisir.<\/span><\/p>\n

Les entreprises doivent impacter l\u2019esprit du consommateur en cr\u00e9ant un lien, un sentiment d\u2019appartenance et d\u2019adh\u00e9sion avec la marque dans le d\u00e9ploiement d\u2019une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation. La relation entre marques et clients passe par la cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et la prise en compte des attentes des consommateurs, notamment des plus jeunes. In fine, l\u2019objectif de la fid\u00e9lisation, c\u2019est allumer et entretenir cette petite \u00ab\u00a0\u00e9tincelle\u00a0\u00bb dans l\u2019esprit du consommateur qui le fera s\u2019engager sur le long terme.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La course aux nouveaux clients est bien trop souvent l\u2019objectif premier des entreprises, oubliant parfois de fid\u00e9liser ceux d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sents. C\u00f4t\u00e9 consommateurs, les comportements et les attentes ne cessent d\u2019\u00e9voluer, notamment chez les plus jeunes qui sont plus volatiles et exigeants quant aux offres qui leur sont propos\u00e9es. Contrairement \u00e0 l\u2019adage, l\u2019herbe est souvent plus verte ailleurs dans ce cas. Cette tendance s\u2019observe dans tous les secteurs et notamment pour les banques, compagnies d\u2019assurances, fournisseurs d\u2019\u00e9nergies et op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms o\u00f9 la concurrence est particuli\u00e8rement intense, notamment depuis l\u2019entr\u00e9e en vigueur de la loi Hamon qui a fait souffler un vent […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":4467,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-4466","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management-rh"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4466","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4466"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4466\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4468,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4466\/revisions\/4468"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4467"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4466"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4466"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/afrikmanagement.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4466"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}