Plus riche et complexe que jamais, la base clients est aujourd’hui l’une des ressources les plus précieuses des entreprises. Utilisée par un grand nombre de collaborateurs, elle est le socle d’une relation client fluide et de qualité, de la prise de contact au service après-vente. Centraliser et unifier ses données est donc crucial pour fournir une expérience d’achat cohérent, faciliter le travail des collaborateurs et faire progresser toute son organisation sur le long terme.
Comment un CRM permet d’exploiter pleinement sa base de données clients ? Réponse dans la suite de cet article !

Utiliser un CRM pour ses données clients

Solution de gestion de la relation client par excellence, le CRM centralise les données clients et les met à la disposition de tous les services : commercial, marketing, ADV, après-vente et même la direction générale peuvent tirer parti de ses fonctionnalités de gestion poussées.

Car les données clients sont au cœur de tous les enjeux pour les entreprises. Bien connaître ses clients passés ou en devenir, c’est saisir des opportunités que l’on aurait probablement manquées sinon. Le CRM fournit une vue complète des données client incluant le profil et l’historique d’achat, et permet d’enrichir, partager et exploiter efficacement ces données. Avec le soutien de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, le CRM élimine à la source les erreurs de saisie et doublons, et organise les données pour une exploitation rapide.

Attention, on peut parfois trouver le terme SRM dans l’industrie, outil différent du CRM car orienté production et dédié à la gestion de la relation fournisseur.

Améliorer la relation clients grâce au CRM

La relation client n’est pas uniquement une affaire d’image de marque. Au-delà du seul aspect humain, cette relation est en réalité source de nombreux enjeux pour l’entreprise. Une bonne relation client a des retombées à la fois sur la performance – qu’il s’agisse de trouver de nouveaux clients ou de fidéliser – et sur le ROI. Dans cette optique, le CRM est un allié indispensable, le logiciel service client par excellence.

En premier lieu, le CRM améliore significativement les chances de convertir un prospect en client. En replaçant ce prospect au centre de la démarche et en le contactant de la bonne manière, le CRM permet d’instaurer une relation de confiance. Selon le secteur et la longueur des cycles décisionnels, le CRM permet d’informer en amont (inbound marketing), de diffuser un message personnalisé pour inciter à l’achat ou d’assurer le suivi à chaque étape, tout ceci en adaptant son discours commercial au profil de chaque client.

De plus, le CRM travaille activement à la fidélisation client. L’outil facilite la sollicitation selon l’historique d’achat et à une fréquence adéquate, un atout précieux pour générer de nouvelles ventes sans forcer la main de ses clients. En personnalisant au maximum la relation, le CRM contribue également à la satisfaction de client, qui peut alors devenir prescripteur.

Lorsque l’on sait que l’acquisition d’un nouveau client est 7 fois plus onéreuse que sa fidélisation, il ne fait plus de doute qu’une bonne base de données clients soit indispensable !

Optimiser sa base de données clients grâce au CRM

Pour faciliter la tâche des collaborateurs, la donnée client doit être complétée et enrichie au maximum. Toute information relative au profil, aux habitudes et aux intérêts de vos prospects et clients pourra être exploitée pour proposer une offre adaptée, qui les intéressera réellement.

Le travail de la base clients est donc au cœur des enjeux, pour le CRM mais aussi pour les équipes qui l’utilisent ! Bien paramétrer son CRM permettra de connaître les attentes de sa clientèle et d’y répondre avec précision. On pourra également éditer des rapports et tableaux de bord complets, ciblés pour chaque métier, et d’en faire la base de son pilotage.

L’optimisation des données clients et leur exhaustivité sont également importantes pour bâtir une expérience omnicanale : à l’heure où les clients naviguent d’un appareil à l’autre, s’informent tout au long de la journée et sont fréquemment en situation de mobilité, le parcours d’achat doit impérativement prendre en compte ces usages. Le CRM facilite grandement la mise en place de l’omnicanalité. L’outil permet d’instaurer un dialogue de qualité quel que soit le canal, avec un partage d’information en interne complet et efficace. Simples à enrichir via le logiciel et ses bases de données, les informations clients sont optimisées au fil de la relation et cette optimisation bénéficie à tous les utilisateurs de l’entreprise.

Un meilleur pilotage avec le CRM pour le service client

Le service client est particulièrement sensible à ce besoin d’omnicanalité. Pour être pleinement satisfaites, les demandes et réclamations doivent en effet s’adapter au SAV et lui fournir un historique complet. Pour cela, une grande traçabilité des données clients est nécessaire, que ceux-ci se fassent via un canal en ligne (e-mail, chat, formulaire…), par téléphone  ou physiquement.

Pour que le CRM permette de piloter le service client efficacement, l’outil doit s’intégrer dans l’organisation existante. En s’interfaçant avec les applications de ticketing, de fidélisation, de réservation ou de dialogue, le CRM pour service client intègre facilement toutes les informations clés et optimise l’organisation sans la bouleverser ! Ainsi, le traitement de chaque demande par le service client sera harmonisé et cohérent : la transmission d’information d’un conseiller à l’autre garantit plus de satisfaction client, mais aussi un gain de temps – et donc de performance – considérable.